วารสารการเงินธนาคาร
Money talk : อาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์

อาทิตย์ นันทวิทยา

กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร

ธนาคารไทยพาณิชย์

 

ใส่เทคโนโลยีบนบริการใหม่

หลอมรวมบุคลากรพร้อมรับดิจิทัล 

           ในช่วง 1 ปีของภารกิจสร้างอนาคตบทใหม่ให้กับองค์กรที่มีฐานะเป็นธนาคารพาณิชย์แห่งแรกของประเทศไทย มีตำนานมาอย่างยาวนานถึง 113 ปี อาทิตย์ได้พยามผลิกโฉมการทำงานของธนาคารไทยพาณิชย์ด้วยยุทธศาสตร์ SCB Transformation เพื่อผลักดันให้ธนาคารก้าวขึ้นเป็น The Most Admired Bank 

           อาทิตย์กล่าวว่า สิ่งที่ธนาคารกำลังเดินต่อจากนี้ไป ได้เรียนรู้จากบทเรียนของ โกลแมน แซค (Goldman Sachs) วาณิชธนกิจยักษ์ใหญ่ระดับโลก ซึ่งแต่เดิม โกลแมน แซค เป็นสถาบันการเงินที่ทำธุรกิจวาณิชธนกิจเต็มรูปแบบ แต่ในวันนี้วิสัยทัศน์ของโกลแมน แซคเปลี่ยนไปเมื่อโลกเปลี่ยนแปลง

           ปัจจุบัน โกลแมน แซค ประกาศตัวว่าจะเป็นบริษัทด้านเทคโนโลยี และกำลังจะลงมาทำธุรกิจรายย่อย พลิกภาพธุรกิจเดิมของตัวเอง เพราะ โกลแมน แซค มองเห็นแล้วว่าเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทต่อผู้บริโภคเป็นอย่างมาก และอาจจะเป็นเพราะวิกฤติทางการเงินในปี 2551 ที่ทำให้การควบคุมดูแลธุรกิจทางตลาดทุนตลาดเงินเข้มข้นมากขึ้นในหลายมิติ รวมทั้งโลกในยุคปัจจุบันไม่ได้อู้ฟู่ ในเรื่องตลาดเงินตลาดทุนเหมือนในอดีตแล้ว

           “โกลแมน แซค อยู่ในจุดที่ใหญ่มากในฐานะสถาบันการเงิน แต่วันหนึ่งยังประกาศลุกขึ้นมาเตรียมที่จะลงแข่งกับบริษัทเทคโนโลยีใหญ่ๆ ไทยพาณิชย์ก็เป็นธนาคารขนาดใหญ่ในประเทศไทย ที่กำลังเผชิญกับการเปลี่ยนผ่านที่สำคัญเช่นกัน”

            ดังนั้น ในครึ่งหลังของปีนี้ ธนาคารจะลงทุนเรื่องคนเพิ่มขึ้นใน โดยจะเป็นการเสริมพื้นฐานของผู้นำองค์กรในเรื่องเทคโนโลยีให้มากขึ้น เพื่อให้ผู้นำองค์กรสามารถต่อเรื่องราวในอนาคตได้อย่างชัดเจนขึ้นขณะเดียวกันธนาคารต้องหาวิธีที่จะทำอย่างไรให้คนขององค์กรมีทักษะใหม่ มีขีดความสามารถใหม่ที่ไม่กลัวเรื่องเทคโนโลยี

            อาทิตย์เล่าถึงทิศทางที่ธนาคารกำลังจะเดินไปในช่วงหลังจากนี้ว่า เพื่อให้เทคโนโลยีที่เข้ามาเสริมบริการบรรลุผลอย่างที่ต้องการ ประสบการณ์ของลูกค้ากับธนาคารเป็นเรื่องสำคัญ ธนาคารจึงได้สร้างสายงานใหม่ที่เรียกว่า Customer Experienced ซึ่งจะเป็นสายงานที่มุ่งเน้นสร้างประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าจะได้จากธนาคาร

            Customer Experienced จะเริ่มนำเทคโนโลยีเข้ามาเสริมบริการ เช่น ในส่วนของคอลล์เซ็นเตอร์ (Call Center) จะใช้เทคโนโลยีด้านทางชีวภาพ (Biometric) เข้ามาใช้ในการยืนยันตัวตนของลูกค้า เช่น การยืนยันด้วยเสียง ซึ่งจะลดขั้นตอนคอลล์เซ็นเตอร์ลงเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงบริการที่เร็วกว่าแบบเดิม เพราะในยุคโซเชียลมีเดียความต้องการของลูกค้า ต้องเป็นแบบทันท่วงที

“ธนาคารไม่ได้ผันตัวเองไปเป็นผู้คิดค้นเทคโนโลยี แต่พยายามทำให้ตัวเองมีความกระฉับกระเฉง มีความสามารถจะปรับตัวเทคโนโลยีมาใช้กับธุรกิจของธนาคารเพื่อให้ลูกค้ามีความสะดวกสบายในการได้รับบริการ”


Related News