วารสารการเงินธนาคาร
People : สารัชต์ รัตนาภรณ์ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคล และผู้บริหารสูงสุดเครือข่ายสาขา ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)

สารัชต์ รัตนาภรณ์
รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส
ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคล

สารัชต์ รัตนาภรณ์
รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส
ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคลและผู้บริหารสูงสุดเครือข่ายสาขา

ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)

 

            Job Rotation เป็นอีกหนึ่งแนวทางบริหารของธนาคารไทยพาณิชย์ที่ต้องการเปิดโอกาสให้บุคลากรในระดับผู้บริหารได้เรียนรู้ในหน่วยงานที่แตกต่าง เพื่อนำมุมมองใหม่ๆ มาใช้ปรับปรุงการทำงานเดิม และขยายความเชี่ยวชาญให้ครอบคลุมธุรกิจที่หลากหลายของธนาคารอย่างรอบด้านมากยิ่งขึ้น

            สารัชต์ รัตนาภรณ์ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคล และผู้บริหารสูงสุดเครือข่ายสาขา ธนาคารไทยพาณิชย์ เป็นหนึ่งในผู้บริหารที่ได้รับการเปลี่ยนสายงานใหม่ที่มีความท้าทายและมีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจ เพราะเปลี่ยนจากการดูแลลูกค้ารายใหญ่มาเป็นลูกค้าบุคคลรายย่อยและเครือข่ายสาขาที่ถือว่าเป็นเสาหลักของธุรกิจธนาคาร

            สารัชต์ มีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญทางด้านการเงิน การลงทุน และการดูแลลูกค้าขนาดใหญ่ในสถาบันการเงินชั้นนำมาเป็นระยะเวลากว่า 20 ปี มีความสามารถและผลงานอันโดดเด่น ได้รับผิดชอบดูแลงานสรรหาลูกค้าใหม่เพื่อขยายฐานลูกค้าตามกลยุทธ์ของธนาคาร รวมทั้งนำลูกค้าจากต่างประเทศหลายราย โดยเฉพาะจากประเทศจีน มาลงทุนในประเทศไทย ก่อนที่จะข้ามฟากมาดูแลงานลูกค้าบุคคลและเครือข่ายสาขา

            สารัชต์กล่าวว่า สายงานด้านเครือข่ายสาขาและลูกค้าบุคคล เป็นหน้าที่ที่ต้องดูแลลูกค้าบุคคลรายย่อยที่มีกว่า 14 ล้านรายเป็นหลัก ซึ่งต้องเปลี่ยนแปลงการทำงานค่อนข้างมาก เพราะจากที่เคยมีทีมงาน 200-300 คนก็ต้องมาดูแลพนักงานกว่า 10,000 คน แต่นับว่าเป็นงานที่สนุกเพราะได้ทำหลายเรื่องที่แตกต่างจากเดิม โดยงานด้านลูกค้าบุคคลมีความละเอียดอ่อนมากกว่า มีเหตุการณ์หลายเหตุการณ์เกิดขึ้นอยู่ตลอดในแต่ละวัน ทำให้ต้องตื่นตัวอยู่ตลอดเวลา

ยุคแห่งข้อมูลช่วยอ่านใจ

สร้างประสบการณ์แบบใหม่

            สารัชต์กล่าวอีกว่า เครื่องมือสำคัญที่จะช่วยให้ธนาคารเดินไปสู่เป้าหมายได้ คือ ข้อมูล (DATA) การใช้ข้อมูลเป็นหัวใจสำคัญในการให้บริการลูกค้ารายย่อยที่มีรายละเอียดของธุรกิจเยอะ และข้อมูลคือองค์ประกอบใหญ่ในการผลิกโฉมธนาคารในอนาคต ซึ่งธนาคารได้ปูแนวทางในเรื่องนี้มาตลอด

            ในปัจจุบันธนาคารมีข้อมูลของลูกค้ากว่า 14 ล้านรายอยู่ในมือ แต่ยังไม่สามารถนำข้อมูลที่มีมากมายเหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่นัก หากธนาคารสามารถนำข้อมูลที่มีอยู่มาใช้ให้เป็นประโยชน์อย่างสูงสุดจะสามารถสร้างพลังใหม่ๆ ที่จะนำมาสู่การเปลี่ยนประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าธนาคารได้ในอนาคต

            “ตัวอย่างที่เห็นภาพคือ กลุ่มลูกค้าที่เดินบัญชีเงินเดือนกับธนาคาร (PayRoll) เป็นกลุ่มที่ธนาคารเห็นการเคลื่อนไหวทางบัญชีและพฤติกรรมอยู่แล้ว แต่ยังเข้าถึงลูกค้าไม่มากพอ ทั้งที่ธนาคารสามารถให้บริการลูกค้ากลุ่มนี้ในเชิงลึกได้ เพียงแค่ลูกค้ายินยอมให้เปิดเผยประวัติการชำระในเครดิตบูโร ก็สามารถขอสินเชื่อได้ทันที”

            ซึ่งไม่ใช่แค่กลุ่มลูกค้าที่เดินบัญชีเงินเดือนกับธนาคารเท่านั้น แต่มีลูกค้าจำนวนกว่า 6 ล้านรายที่ธนาคารสามารถเข้าไปนำเสนอบริการได้ โดยอาศัยข้อมูลที่จะช่วยให้ทราบได้ว่าลูกค้าแต่ละรายต้องการอะไร มีความสามารถในการขอสินเชื่อเท่าไหร่ โดยเรื่องเหล่านี้เป็นข้อมูลที่ธนาคารอาจจะไม่เคยนำมาใช้สร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าได้ในอดีต แต่กำลังจะถูกหยิบมาใช้ในปัจจุบัน

            สารัชต์บอกด้วยว่า นอกจากเรื่องการใช้ข้อมูลจะเป็นเรื่องสำคัญสำหรับกลุ่มลูกค้าบุคคลแล้ว ช่องทางในการบริการยังเป็นอีกเรื่องที่มีความสำคัญเช่นกัน แม้วันนี้ธนาคารจะมีช่องทางใหม่ในการให้บริการคือ Mobile Banking ที่ธนาคารได้เปิดตัว SCB Easy ใหม่ไปในเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา ซึ่ง SCB Easy มีผู้ใช้งานกว่า 3.3 ล้านบัญชี และเป้าหมายจะเพิ่มเป็น 8 ล้านบัญชี ในปี 2561

            ขณะเดียวกัน ลูกค้าธนาคารกว่า 6-7 ล้านคน ที่ใช้ช่องทางสาขาและตู้เอทีเอ็ม ก็มีแนวโน้มเริ่มหันมาใช้ช่องทาง Mobile Banking มากขึ้นเช่นกัน ซึ่งช่องทางออนไลน์จะเป็นช่องทางที่มีความสำคัญในอนาคต

            “การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าเห็นได้อย่างเด่นชัด คือ ปัจจุบันลูกค้าทำธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์เพิ่มขึ้น 121% และทำธุรกรรมผ่านเครื่องอัตโนมัตต่างๆ เพิ่มขึ้น 8% ขณะที่การทำธุรกรรมผ่านสาขาลดลง 8%”

            อย่างไรก็ดี แม้ช่องทางออนไลน์ โดยเฉพาะ Mobile Banking จะเป็นอนาคตที่ธนาคารกำลังมุ่งหน้าไป แต่ก็ยังมีข้อจำกัด คือช่องทางออนไลน์ไม่สามารถรองรับความต้องการเรื่องเงินสดได้ ซึ่งตราบใดที่สังคมไทยยังมีการใช้เงินสดอยู่ ธนาคารยังต้องมีความจำเป็นที่จะคงสาขาแบบเดิมให้บริการต่อไป แต่เป็นการคงไว้ในรูปแบบที่ต่างจากเดิม

            ในอดีตช่องทางสาขาจะรวมบริการของลูกค้าทุกกลุ่ม ทั้งกลุ่มรายย่อย กลุ่มเอสเอ็มอี กลุ่ม Wealth ไว้ในที่เดียว แต่จากนี้ต้องเปลี่ยนใหม่ ยุทธศาสตร์ช่องทางสาขาของธนาคารจะเน้นสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม การแยกช่องทางบริการออกตามกลุ่มลูกค้าจะสามารถเพิ่มการแข่งขันให้กับธนาคารได้มากกว่าเดิม เช่น ในกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอีจะมี Business Center กลุ่มลูกค้า Wealth จะมี Investment Center ส่วนกลุ่มลูกค้ารายย่อยจะเป็นรูปแบบสาขาที่เพิ่มช่องทางใหม่คือ SCB Express เข้ามา

            ตามยุทธศาสตร์เครือข่ายของธนาคาร อาจจะมีการตั้ง SCB Express ในจุดที่ยังไม่มีสาขาแต่มีปริมาณธุรกรรมค่อนข้างมาก หรืออาจจะใช้ SCB Express เข้าไปแทนสาขาแบบเดิม รวมทั้งอาจจะคงรูปแบบสาขาเดิมเอาไว้แต่ใส่ SCB Express เข้าไปเพิ่มเพื่อกระจายธุรกรรมที่หนาแน่นของสาขาไปในช่องทางใหม่ ช่วยให้พนักงานสาขาทำหน้าที่ที่ซับซ้อนมากขึ้น

            “ที่ผ่านมา ธุรกรรมในสาขาส่วนใหญ่ 80-90% จะรับฝาก ถอน โอน จ่าย เป็นหลัก แต่หากอนาคตเปลี่ยนไป ลูกค้าย้ายไปในช่องทางออนไลน์ หรือ SCB Express มากขึ้น ธนาคารจะสามารถเปลี่ยนหน้าที่สาขาให้ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาทางการเงินได้”

            สารัชต์กล่าวว่า ปัจจุบัน SCB Express เริ่มให้บริการไปแล้ว 4 แห่ง ได้แก่ เมกาบางนา ซีคอนสแควร์ ศรีนครินทร์ แฟชั่นไอส์แลนด์ รามอินทรา และเดอะมอลล์ ท่าพระ โดยทยอยเปิดให้บริการตั้งแต่ 20 กรกฎาคมที่ผ่านมา ซึ่งแต่ละแห่งจะทดลองในรูปแบบที่แตกต่างกันไป เช่น มี SCB Express ใกล้สาขา หรือ ตั้งไกลออกไปจากสาขาในบางพื้นที่ ซึ่งได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี โดยมียอดธุรกรรมเฉลี่ยประมาณ 400-500 รายการต่อวัน เมื่อเทียบกับสาขายอดนิยมที่มีปริมาณธุรกรรมต่อวันสูงเฉลี่ยประมาณ 800-1,000 รายการต่อวัน

            ทั้งนี้ หากวัดจากความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาทำธุรกรรมผ่าน SCB Express ส่วนใหญ่พบว่า มีความพึงพอใจมากเพราะไม่ต้องเสียเวลารอคิวที่สาขาแต่สามารถทำธุรกรรมได้แบบเดียวกัน แต่ระยะแรกจะต้องทำให้ลูกค้ามีความจดจำให้ได้ก่อน และต้องใช้เวลาที่จะเปลี่ยนผ่านให้ลูกค้าไปหันทำธุรกรรมผ่านเครื่องอัตโนมัติใน SCB Express แทนช่องทางสาขาเดิมได้อย่างสมบูรณ์

            “SCB Express รองรับธุรกรรมฝากเงินที่ไม่จำกัดวงเงินจนกว่าตู้เต็ม ถอนเงินที่ขยายวงเงินธุรกรรมให้มากขึ้นจากที่เคยตั้งเพดานไว้ที่ครั้งละ 20,000 บาทเป็น 200,000 บาท รองรับการชำระบิลต่างๆ ที่ปกติธุรกรรมชำระจะมีสัดส่วน 20-30% ของธุรกรรมทั้งหมด สามารถฝากเช็คได้ผ่านเครื่องอัตโนมัติ”

 

พบกับวารสารการเงินธนาคาร ฉบับเดือนตุลาคม 2560 ฉบับที่ 426 บนแผงหนังสือชั้นนำทั่วประเทศ

หรือในรูปแบบดิจิทัล : https://goo.gl/U6OnIi


Related News