วารสารการเงินธนาคาร
People : อภิพันธ์ เจริญอนุสรณ์ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)

 อภิพันธ์ เจริญอนุสรณ์

รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส

ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)

 

จากงานเบื้องหลังสู่เบื้องหน้า

ภารกิจสร้างธุรกิจ Payment

Going Upside Down หรือ กลับหัวตีลังกา เป็นยุทธศาสตร์ใหม่ของธนาคารไทยพาณิชย์ที่จะขับเคลื่อนองค์กรไปในระยะข้างหน้า เพื่อให้ธนาคารไทยพาณิชย์ก้าวเป็น The Most AdmiredBank ได้โดยสมบูรณ์

            สิ่งที่ยุทธศาสตร์ กลับหัวตีลังกาของธนาคารไทยพาณิชย์กำลังเดินหน้านั้นคือการมุ่งเน้นในสิ่งที่เคยเป็นฟันเฟืองเพียงส่วนเล็กๆให้กลายเป็นเครื่องขนาดใหญ่ที่จะขับเคลื่อนองค์กรฝ่าพายุทางดิจิทัลที่กำลังไหล่บ่าเข้ามารบกวนธุรกิจธนาคาร

            เรื่องของธุรกิจPaymentเป็นหนึ่งในโจทย์ที่ธนาคารทำธุรกิจแบบกลับหัวตีลังกา เพราะในอดีตPaymentอาจจะเป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของบริการที่ธนาคารมี แต่ต่อจากนี้Paymentกำลังเป็นเครื่องยนต์ตัวใหม่ที่แต่ละธนาคารกำลังมุ่งเน้นเพิ่มประสิทธิภาพให้Payment เดินเครื่องได้เต็มกำลัง

            อภิพันธ์ เจริญอนุสรณ์รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ผู้บริหารสูงสุดปฏิบัติการ ผู้บริหารสูงสุด RetailProductsและ Retail Paymentsธนาคารไทยพาณิชย์เป็นหนึ่งในแม่ทัพที่เรียกว่าต้องกลับหัวตีลังกาจากภารกิจงานหลังบ้านที่ทำมาตลอด แต่ต้องรับหน้าที่งานหน้าบ้านสำคัญเพิ่มอีกเรื่อง เพื่อสร้างธุรกิจPaymentของธนาคารไทยพาณิชย์ให้แข็งแกร่ง

            อภิพันธ์เล่าว่า หลังจากสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีด้านการเงินและบัญชี (เกียรตินิยม) จากจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย และปริญญาโทด้าน MBA สาขาบริหารธุรกิจจากมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ ก็มีโอกาสได้ร่วมงานกับองค์กรใหญ่ๆ อย่าง โตชิบา ทำให้สั่งสมความรู้พื้นฐานหลากหลายครอบคลุมทั้งจากการเป็นผู้สอบบัญชีนักบัญชีProject Manager และผู้อำนวยการด้านการเงินและปฏิบัติการ

            ก่อนหน้าที่จะมาร่วมงานกับธนาคารไทยพาณิชย์อภิพันธ์เคยร่วมงานกับบริษัทยูนิลีเวอร์ ไทย เทรดดิ้งเป็นเวลา 15 ปี ระหว่างปี2536-2550ซึ่งงานใน ยูนิลีเวอร์ เป็นการเปิดโอกาสให้อภิพันธ์เริ่มเข้ามาแตะในเรื่องการเงินในหน้าที่บริหารเงินให้กับบริษัทในขณะนั้น เพราะต้องช่วยงานของฝ่ายขายและการตลาดที่จะหาจุดสร้างกำไรให้เหมาะสมสำหรับผลิตภัณฑ์ต่างๆทำให้ต้องคลุกคลีอยู่กับธุรกิจรายย่อยมาโดยตลอด

            “นอกจากงานในประเทศไทยแล้ว ยังมีโอกาสได้เข้าไปในทำงานในกลุ่มประเทศอินโด-ไชน่าอยู่ราว 3 ปี ที่มีส่วนเข้าไปสร้างตลาดใน ลาว พม่า เขมร ซึ่งเป็นประสบการณ์ที่ได้จากด้านการขาย การตลาด และการบริหารจัดการซัพพลายเชนของธุรกิจ”

            อภิพันธ์เล่าต่ออีกว่า เมื่อได้ประสบการณ์จากธุรกิจต้นน้ำมาพักใหญ่แล้ว ก็ทำให้ต้องการเพิ่มประสบการณ์ของธุรกิจปลายน้ำอีกด้านจึงได้ข้ามมาร่วมงานกับห้างค้าปลีกเป็นผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการการเงินบริษัทเทสโก้ประเทศไทยระหว่างปี 2550–2551

            งานใน เทสโก้ เป็นอีกประสบการณ์ที่อภิพันธ์ได้เรียนรู้เรื่องระบบการขายที่มีความหลากหลายและนับว่าเป็นโอกาสสำคัญที่ได้รับ เพราะเทสโก้ในขณะนั้นไม่มีนโยบายรับคนไทยเป็นผู้อำนวยการ แต่อภิพันธ์ถือว่าเป็นผู้หญิงคนไทยที่ได้รับโอกาสนั้น

            “ประสบการณ์แรกที่ได้ทำงานในเทสโก้คือ ปลอมตัวเข้าไปทำงานในสโตร์เป็นเวลา 3 เดือน ต้องเรียนรู้ในทุกขั้นตอนของธุรกิจได้รู้ว่าการทำงานของร้านขายของแบบ 24 ชั่วโมงต้องทำอย่างไร ต้องเติมของอย่างไร เอาของขึ้นวางขายบนเชลฟ์อย่างไร ได้ลองงานแคชเชียร์ ได้เรียนรู้เรื่องการกระจายสินค้าตามสาขาที่จะต้องทำให้มีต้นทุนต่ำที่สุด ซึ่งเป็นเรื่องที่ชอบมากเพราะทำให้ได้เห็นภาพของธุรกิจอย่างแท้จริง”

            ต่อจากนั้น อภิพันธ์ได้เข้าร่วมงานกับธนาคารไทยพาณิชย์ในปี 2551ดูแลงานด้านสายการบริการด้านการจัดการและการปฏิบัติการลูกค้าบุคคลของกลุ่มลูกค้าบุคคล ในปี 2556ได้เป็นผู้บริหารสูงสุดสายการปฏิบัติการลูกค้าบุคคลทางด้านเทคโนโลยีและกลุ่มปฏิบัติการ และต่อมาเป็นผู้บริหารสูงสุดปฏิบัติการในปี 2558จนเมื่อปี 2559 ได้รับตำแหน่งให้ดูแล RetailProducts และ Retail Payments เพิ่มเติมด้วย

            ทั้งนี้แม้งานธุรกิจรายย่อยที่ได้ทำมาตลอดจะดูเหมือนว่าห่างไกลกับงานในแวดวงธนาคาร แต่ด้วยประสบการณ์ที่ได้เรียนรู้เรื่องระบบการทำงานแบบต้นทุนต่ำที่สามารถนำมาปรับใช้กับงานธนาคารได้เช่นการบริการจัดการเรื่องATM ของธนาคารที่ต้องอาศัยการบริหารจัดการเรื่องระบบขนส่งให้มีต้นทุนที่ต่ำที่สุดและมีประสิทธิภาพมากที่สุด

            “ที่ผ่านมานับว่าได้เรียนรู้งานตามที่อยากเรียนรู้หมดแล้ว การข้ามมาทำงานธนาคารนับว่าเป็นอีกงานที่ค่อนข้างยาก แต่ก็มั่นใจว่าทำได้เพราะจบทางด้านบัญชีและเคยเป็นผู้สอบบัญชีให้กับธนาคารต่างชาติมาก่อนจึงจะเข้าใจธุรกิจธนาคารอยู่บ้าง”

            จังหวะที่อภิพันธ์เข้ามาร่วมงานกับธนาคารไทยพาณิชย์ เป็นช่วงที่ธนาคารต้องการบุกตลาดรายย่อยให้มากขึ้น ด้วยประสบการณ์ด้านธุรกิจรายย่อยได้สั่งสมมาทำให้เชื่อว่าทำได้โดยมองโจทย์ของธุรกิจรายย่อยในมุมมองที่ไม่แตกต่างกับธุรกิจอื่นที่เคยได้สัมผัสมา เพราะแต่ละธุรกิจย่อมต้องมีผลิตภัณฑ์ที่จะนำเสนอขายต่อผู้บริโภคอยู่บนพื้นฐานเดียวกัน คือความต้องการของลูกค้าที่มองหาบริการที่ดีและราคาที่เหมาะสมเพียงแต่หน้าตาของผลิตภัณฑ์ของธนาคารนั้นอาจจะไม่เหมือนกัน จากที่ต้องดูความคุ้มค่าจากการขายผงซักฟอกก็กลายต้องมาดูว่าบัตรเครดิตต้องใช้โปรโมชั่นแบบไหนถึงจะคุ้มค่าแทน

วางเสาเข็มระบบOperation

ช่วยงานหน้าบ้านแข็งแกร่ง

            สำหรับงานแรกในไทยพาณิชย์คือการบริการด้านการจัดการและการปฏิบัติการลูกค้าบุคคล (Operation) ของกลุ่มลูกค้าบุคคลที่มีทีมงาน 300 คนนับว่ามากถ้าเทียบกับก่อนหน้าที่จะมีทีมงานแค่ 30 คนในหน้าที่ของ Operation ของธนาคารคือการจัดสรรข้อมูลในกระบวนการทำงานของธนาคารและดูแลงบการตลาดกับผลิตภัณฑ์ที่ออกสู่ตลาดให้มีความสอดคล้องกันเพื่อสร้างผลตอบแทนที่ดีให้กับธนาคาร

                “งาน Operation คือ งานหลังบ้านที่รับไม้ต่อมาจากหน้าบ้าน เช่นเมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์มสมัครบัตรเครดิตที่สาขาถือเป็นจบหน้าที่งานหน้าบ้าน แต่ข้อมูลทั้งหมดจะส่งมาที่ระบบหลังบ้านที่จะมีกระบวนการส่งต่อไปยังฝ่ายงานอนุมัติสินเชื่อ และเมื่อผ่านการอนุมัติOperationก็จะต้องส่งบัตรเครดิตไปให้ถึงมือลูกค้า”

            อภิพันธ์กล่าวว่า งานด้าน Operation สิ่งสำคัญคือต้องวางระบบให้แข็งแรง เพื่อที่งานหน้าบ้านจะสามารถไปต่อได้ซึ่งโชคดีที่มีทีมงานที่ชำนาญในการบริหารงานแบบSix Sigmaอยู่หลายคน และได้สร้างทีมงาน Operation Excellent Team จำนวน 30 คนเพิ่มขึ้น เพื่อมาอุดรูรั่วระบบงานทั้งหมดของธนาคารเพื่อสร้างพื้นฐานให้ Operationแข็งแรง

            “คอนเซ็ปต์ที่ใช้กับธนาคารคล้ายกับระบบโรงงานที่เคยมีประสบการณ์มาแม้จะเป็นธุรกิจที่แตกต่างกันแต่กระบวนการทำงานคล้ายกัน ซึ่งคอนเซ็ปต์ของโรงงานที่กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพสูง สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในระบบหลังบ้านของธนาคารได้เช่นกันซึ่งได้ใช้เวลาวางรากฐานเรื่อง Operationให้ธนาคารมาต่อเนื่อง 10 ปี”

             อภิพันธ์เล่าว่า สิ่งที่ยากของงานหลังบ้านคือ การเปลี่ยนการทำงานของคนแบบแบงเกอร์ให้กลายเป็นสาวโรงงาน ซึ่งการที่จะต้องเปลี่ยนมุมมองของคนในองค์กรต้องพยายามปลูกฝังให้มีความคิดแบบเป็นเถ้าแก่มามากกว่าแบงเกอร์และจะไม่ใช้ที่ปรึกษาจากภายนอกเข้ามาเพราะเชื่อว่าคนที่รู้จักองค์กรดีที่สุดคือคนในองค์กรเอง

            “เรื่องคนสำคัญมาก ต้องพยายามหา DNA ให้เหมาะกับองค์กร และต้องหาคนที่เหมาะกับ DNA นั้นมาเป็นผู้ปฏิบัติ เพื่อทำให้ธุรกิจเดินหน้า และต้องสร้างความเข้าใจว่าธุรกิจของธนาคารคืออะไร เพื่อช่วยกันปูระบบหลังบ้านให้แข็งแรงแล้วพร้อมที่จะขับเคลื่อนไปข้างหน้า”

            เมื่องานปรับปรุงกระบวนการทำงานเดินหน้าไปได้แล้ว อภิพันธ์ได้นำระบบ Roboticมาใช้กับกระบวนการทำงานของธนาคารตั้งแต่ปี 2560เพื่อช่วยลดขั้นตอนต่างๆและลดการใช้กระดาษเปลี่ยนให้หุ่นยนต์ทำหน้าที่แทนคน เพราะมีต้นทุนถูกกว่า ทำงานได้เร็วและดีกว่าเดิม

             ปัจจุบันระบบ Roboticถูกนำมาใช้กับกระบวนการทำงานของธนาคารประมาณ 100 กระบวนการแล้ว จากทั้งหมดที่มีกว่า 5,000 กระบวนการ เพราะธุรกิจธนาคารมีรายละเอียดมากต้องใช้เวลาค่อยๆเปลี่ยนผ่าน ซึ่งการเปลี่ยนระบบทำงานทำให้ธนาคารได้ข้อมูลที่เป็นระบบ และข้อมูลหลังบ้านที่ได้มาทั้งหมดเหล่านี้จะกลายเป็น BIG DATA ที่มีความสำคัญสำหรับธนาคารในอนาคต

            “การสร้าง Big Data ได้ทำงานร่วมกับทีม Transformation ของธนาคารที่จะนำข้อมูลไปใช้ในงานหน้าบ้าน เพื่อลดขั้นตอนทางเอกสารสำหรับลูกค้าที่มีอยู่แล้ว และไม่ต้องขอซ้ำ ซึ่งปัจจุบันกระบวนการของธนาคารได้ลดขั้นตอนนี้ไปแล้ว จะเห็นว่าหากเป็นลูกค้าเดิมของธนาคารไม่ต้องขอเอกสารที่มีอยู่แล้วก็สามารถทำธุรกรรมได้ทันที”

            ส่วนกระบวนการต่อไปที่จะนำระบบงานแบบ Robotic มาใช้คือ งานติดตามหนี้ เพื่อให้การติดตามหนี้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ปัจจุบันการตามหนี้เริ่มใช้ระบบอัตโนมัติโทรหาลูกค้าแทนพนักงานที่เป็นมนุษย์แล้วเพื่อช่วยลดจำนวนพนักงาน เพราะเท่าที่ศึกษาพฤติกรรมลูกค้า พบว่าลูกค้าไม่อยากคุยกับคนที่โทรทวงถาม แต่สะดวกใจที่จะคุยกับ Robot มากกว่า ซึ่งระบบตามหนี้จะต้องพัฒนาเพิ่มเติมเพื่อให้สอดรับกับนโยบายของธนาคารในปีนี้ที่จะรุกตลาดสินเชื่อส่วนบุคคลมากขึ้น

 

ติดตามคอลัมน์ PEOPLE ในวารสารการเงินธนาคารฉบับเดือน กุมภาพันธ์ 2561 ฉบับที่ 430 บนแผงหนังสือชั้นนำทั้่วประเทศ 

และในรูปแบบดิจิทัล : https://goo.gl/U6OnIi

 

ช่องทางการติดต่อ
facebook twitter line

Related News
@moneyandbanking