วารสารการเงินธนาคาร
People : ธนา โพธิกำจร Head of Digital Banking ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)

 ธนา โพธิกำจร

Head of Digital Banking

ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)

 

โลกใหม่ดิจิทัลแบงกิ้ง

ผู้ช่วยทางการเงินที่รู้ใจ 

 

            เวลานี้ธนาคารทั่วโลกต่างพยายามพัฒนาบริการดิจิทัลเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้บริการทางการเงินได้สะดวกสบายด้วย โดยประเทศไทยนั้น ช่องทางดิจิทัลกลายเป็นช่องทางหลักที่มีธุรกรรมที่ไม่ใช่การฝากถอนเงินสดกว่า 90% ส่วนหนึ่งเป็นผลมาจากการสร้างระบบพร้อมเพย์ขึ้นมา ส่งผลให้ผู้บริโภคได้รับความสะดวกสบายในการทำธุรกรรมระหว่างกัน ภาพของอุตสาหกรรมธนาคารเวลานี้จึงเป็นการเร่งโอนย้ายบริการรูปแบบเดิมไปสู่บริการแบบดิจิทัล

            การเงินธนาคาร ได้สัมภาษณ์พิเศษ ธนา โพธิกำจรHead of Digital Bankingธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน)ถึงเป้าหมายการเป็นดิจิทัลแบงกิ้งของธนาคารไทยพาณิชย์ ความท้าทายในยุคดิจิทัล ผลลัพธ์ที่ได้จากการลงทุนในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา และบทบาทของธนาคารในอนาคต 3-5 ปีข้างหน้า

ดิจิทัลแบงกิ้ง ไม่ใช่แค่ล้ำ

แต่ต้องช่วยลูกค้าได้มากกว่า

            ธนาเริ่มให้สัมภาษณ์ด้วยการฉายภาพกว้างว่า ดิจิทัลแบงกิ้ง คือการให้บริการลูกค้ารูปแบบใหม่ ด้วยช่องทางใหม่ ซึ่งที่ผ่านมาธุรกรรมการเงินถูกให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลเยอะมาก ธนาคารทั่วโลกต่างเร่งโอนย้ายบริการขึ้นสู่ช่องทางดิจิทัล ทำให้เวลานี้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมการเงินได้หลากหลาย แต่หากมองไปอีกขั้นหนึ่ง ธนาคารต้องคิดหาวิธีนำเสนอบริการใหม่ๆให้ดีขึ้นด้วย ไม่ใช่แค่การนำบริการเดิมๆขึ้นสู่ช่องทางดิจิทัลเพียงอย่างเดียว

            สิ่งที่ธนาคารไทยพาณิชย์ยึดถือในการให้บริการในโลกดิจิทัลคือ “การช่วยลูกค้า” ซึ่งไม่ใช่แค่เรื่องของธุรกรรมการเงิน แต่ต้องช่วยตอบสนองความต้องการที่แท้จริง โดยธนาคารไทยพาณิชย์ได้แบ่งภารกิจการช่วยลูกค้าออกเป็น 4 เรื่องหลักดังนี้

  1. ช่วยลูกค้าใช้จ่ายความหมายของการช่วยใช้จ่ายไม่ใช่แค่ให้ลูกค้าใช้จ่ายได้สะดวกผ่านสมาร์ตโฟนเท่านั้น แต่เป็นการช่วยให้ลูกค้าใช้จ่ายได้สะดวกขึ้นในทุกมิติ มีความเข้าใจมากขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อถึงระยะเวลาที่ลูกค้าจะต้องจ่ายบิล ธนาคารจะทำหน้าที่แจ้งเตือน พร้อมนำเสนอตัวเลือกในการจ่ายที่ให้ประโยชน์กับลูกค้ามากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นคูปอง ส่วนลด สิทธิพิเศษต่างๆ ที่จะทำให้ลูกค้าได้มากกว่าแค่การจ่ายบิลตรงเวลา
  2. ช่วยลูกค้าออม การออมถือเป็นเรื่องสำคัญของลูกค้า และส่วนใหญ่มักจะถูกละเลย แต่ในโลกดิจิทัลที่ขับเคลื่อนโดยข้อมูล ธนาคารสามารถเห็นวิธีการใช้จ่ายเงินของลูกค้า กระแสเงินเข้าออก ทำให้ธนาคารสามารถทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยในการออมได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อธนาคารเห็นว่าลูกค้ามีเงินเหลือ 5,000 บาท ทุกสิ้นเดือน จะสามารถนำเสนอให้ลูกค้าออมเงินในกองทุนรวม หรืออาจรับหน้าที่เป็นผู้ออมให้กับลูกค้า โดยเลือกเครื่องมือการออมที่เหมาะสมในแต่ละช่วงเวลาและตรงกับความต้องการของลูกค้าให้แบบอัตโนมัติ

            “เราศึกษาพฤติกรรมและความต้องการลูกค้ามาอย่างละเอียด แค่บอกลูกค้าเฉยๆนั้นไม่เพียงพอ ลูกค้าต้องการให้ธนาคารทำแทนเลย เพราะลูกค้ามีภารกิจแต่ละวันมากมาย การที่ธนาคารช่วยจัดการเรื่องการออมให้จึงเป็นเรื่องที่ลูกค้าต้องการอย่างมาก”

  1. ช่วยลูกค้าเข้าถึงแหล่งทุน เนื่องจากทุกวันนี้มีลูกค้าจำนวนมากเข้าไม่ถึงแหล่งเงินทุนของธนาคาร ยกตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการสินเชื่อส่วนบุคคล สิ่งที่ธนาคารต้องการเพื่อใช้ประเมินความเสี่ยงก็คือ ฐานเงินเดือน แต่ลูกค้าที่ไม่มีเงินเดือนแต่ต้องการสินเชื่อนั้นที่ผ่านมาธนาคารไม่สามารถดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ได้ ทำให้เกิดตลาดนอนแบงก์เข้ามาเติมเต็ม แต่เวลานี้โลกได้เปลี่ยนไปแล้ว ทุกอย่างขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ฐานเงินเดือนจึงไม่ใช้ตัวชี้วัดเดียวในการประเมินความเสี่ยง แต่จะครอบคลุมไปจนถึงวินัยทางการเงิน พฤติกรรมในการใช้จ่าย
  2. ช่วยลูกค้าลงทุน ปัจจุบันคนไทยที่มีความเข้าใจในการลงทุนถือว่ามีสัดส่วนน้อยมาก เนื่องจากหลายคนมองการลงทุนเป็นเรื่องยาก ธนาคารจึงต้องทำให้เรื่องของการลงทุนเป็นเรื่องที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่าย ไม่ว่าจะเป็นการช่วยให้เงินเย็นของลูกค้าอยู่ในกองทุนที่ได้รับผลตอบแทนดีกว่าการฝากออมทรัพย์ ไปจนถึงการให้คำแนะนำด้านการลงทุนที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย

            ธนาบอกว่า ทั้ง 4 ข้อนี้คือสิ่งที่ธนาคารไทยพาณิชย์มองว่าจะเป็นก้าวต่อไปของการเป็นดิจิทัลแบงกิ้ง เพราะธนาคารต้องการเข้าใจลูกค้ามากขึ้น เพราะคนที่เข้าใจลูกค้ามากที่สุดจะให้บริการกับลูกค้าได้ดีที่สุด โดยธนาคารจะรับบทบาทเป็นเพียงตัวกลางที่ช่วยให้ลูกค้าบรรลุวัตถุประสงค์ในเรื่องต่างๆ โดยที่ความซับซ้อนหรือเรื่องยุ่งยากต่างๆยกให้เป็นหน้าที่ของธนาคารคอยจัดการให้

            “เราเชื่อว่าคนที่เข้าใจลูกค้ามากที่สุด จะให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด ธนาคารไทยพาณิชย์ต้องการเป็นผู้ช่วยทางด้านการเงินส่วนตัวที่คอยจัดการเรื่องต่างๆให้ง่ายขึ้น สามารถคิด ค้นหา และแนะนำสิ่งที่ดีกว่าให้ลูกค้า เราถือว่าเป็นหน้าที่ของธนาคารที่จะต้องช่วยลูกค้าให้ได้ในสิ่งที่ต้องการ”

  

ติดตามคอลัมน์ People ในวารสารการเงินธนาคารฉบับเดือนกันยายน 2561 ฉบับที่ 437 บนแผงหนังสือชั้นนำทั้่วประเทศ 
และในรูปแบบดิจิทัล :  https://goo.gl/U6OnIi

ช่องทางการติดต่อ
facebook twitter line

Related News
@moneyandbanking