วารสารการเงินธนาคาร
People : วีรวัฒน์ ปัณฑวังกูร รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย

วีรวัฒน์ปัณฑวังกูร

รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส

ธนาคารกสิกรไทย

 

New Norm ลูกค้ายุคใหม่

KBankต้องอยู่ถูกที่

ในเวลาที่ถูกต้อง

 

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาภูมิทัศน์ของธุรกิจธนาคารเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นได้ชัดเจนมากขึ้น จากเดิมในการทำธุรกรรมทางการเงินผู้บริโภคต้องวางแผนล่วงหน้าหาช่วงเวลาที่เหมาะสม มองหาสาขาที่ใกล้ตัว แต่มาวันนี้ผู้บริโภคสามารถทำธุรกรรมได้ทุกที่ทุกเวลาผ่านโมบายล์แบงกิ้งที่แต่ละธนาคารพยายามเพิ่มขีดความสามารถรองรับการใช้งานที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ

เมื่อโลกเปลี่ยนไปย่อมต้องเกิดการเปลี่ยนแปลง จากที่ธนาคารเคยแข่งขันกันเปิดสาขาให้มากที่สุดก็เริ่มเปลี่ยนเป็นลดจำนวนสาขาลงและหันไปเอาจริงเอาจังกับการพัฒนาแอพพลิเคชั่นของตัวเองมากขึ้น เพราะธุรกิจลูกค้ารายย่อยในโลกใหม่ไม่ใช่แบบเดิมอีกต่อไป

ธนาคารกสิกรไทย ในฐานะที่เป็นหนึ่งในผู้นำของธุรกิจธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย จึงได้ปรับทีมผู้บริหารระดับสูง โดยหน้าที่ในการดูแลธุรกิจลูกค้าบุคคลและเครือข่ายสาขาจึงมาอยู่ในความดูแลของ วีรวัฒน์ ปัณฑวังกูร รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย

            วีรวัฒน์ คลุกคลีกับการทำงานในสายงานรายย่อยและสายงานบริหารความเสี่ยงมาโดยตลอด เขาเริ่มงานที่ธนาคารกสิกรไทยในตำแหน่งผู้อำนวยการฝ่ายปรับโครงสร้างหนี้ในปี 2541ก่อนจะข้ามมาเป็นผู้อำนวยการและผู้อำนวยการฝ่ายอาวุโส ฝ่ายบริหารช่องทางบริการและการขายและกลับไปดำรงตำแหน่งผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ ผู้บริหารสายงานบริหารความเสี่ยงองค์การ ก่อนจะมาดูแลช่องทางการให้บริการสาขา และผลิตภัณฑ์บริการอีกครั้ง

            วีรวัฒน์เล่าว่าเดิมทีธนาคารยังไม่มีสายงานบริหารความเสี่ยง (Risk Management)ซึ่งในอดีตการบริหารความเสี่ยงจะอยู่กับสายการเงินแต่เมื่อ 7 ปีที่แล้วทางผู้บริหารเห็นว่าการจัดการความเสี่ยงมีความสำคัญจึงได้ตั้งสายงานบริหารความเสี่ยงขึ้นและได้เข้าไปทำหน้าที่ในสายงานนั้นสลับกับหน้าที่ด้านดำเนินธุรกิจในสายงานรายย่อยมาโดยตลอด

            “หน้าที่ของการดูแลความเสี่ยงจะเหมือนเป็นพาร์ตเนอร์กับฝั่งสายงานธุรกิจเพราะเป็นเหมือนเพื่อนที่คอยช่วยดูเกมที่กำลังแข่งขัน เพื่อให้ได้รับชัยชนะอย่างปลอดภัยแต่ไม่ได้ไปสร้างเงื่อนไขให้ธุรกิจทำงานยากขึ้นแต่อาจมีบ้างที่บางจุดฝั่งธุรกิจอยากทำแต่ด้านความเสี่ยงอาจจะไม่เหมาะ ซึ่งประสบการณ์ที่ผ่านงานทั้งสองด้านมาแล้วจึงทำให้เข้าใจวัตถุประสงค์ของทั้งสองสายงานว่าต้องการอะไรและควรจะหาจุดเหมาะสมได้อย่างไร”

ส่วนการดูแลเรื่องธุรกิจรายย่อย วีรวัฒน์บอกว่า การกลับมาดูแลธุรกิจรายย่อยในครั้งนี้จะดู 3 เสาหลักที่สำคัญคือ กลุ่มลูกค้าบุคคล ช่องทางสาขาและเครือข่าย รวมทั้งผลิตภัณฑ์และบริการของลูกค้าบุคคล ซึ่งทุกด้านเปลี่ยนไปจากอดีตค่อนข้างมาก โดยเฉพาะเรื่องเครือข่ายสาขาจากที่เคยคิดว่าจะเปิดเพิ่มเท่าไหร่วันนี้กลายเป็นต้องคิดว่าจะต้องปิดเท่าไหร่

หากย้อนกลับไปเมื่อ 10 ปีก่อน ในยุคที่วีรวัฒน์ได้เข้ามารับผิดชอบดูแลเครือข่ายสาขาของธนาคารครั้งแรก สาขาของธนาคารเคยมีอยู่จำนวน 498 สาขา และเป็นยุคเริ่มต้นช่วงที่ธนาคารพาณิชย์ใช้สีเข้ามาสร้างแบรนด์เพื่อทำให้ลูกค้าจดจำ เป็นการเปลี่ยนผ่านในเรื่องสาขาและเริ่มขยายเครือข่ายให้มากขึ้นจนเพิ่มขึ้นเป็นกว่า 1,000 สาขา

            “สมัยนั้นหัวใจสาขามีสองเรื่อง คือเรื่องบริการ แต่ในยุคที่เพิ่งผ่านวิกฤติการเงินมาอะไรที่ไม่สร้างรายได้จะถูกมองเป็นต้นทุน การทำงานของสาขาจึงต้องลดต้นทุน กลายเป็นสร้างความเครียดให้กับพนักงาน ขณะเดียวกันหน้าที่ของสาขามีการขายเพิ่มเข้ามาเกี่ยวข้องอีกทำให้พนักงานสาขามีความอึดอัด”

            ทั้งนี้เพื่อให้การทำงานของสาขามีประสิทธิภาพมากขึ้น ธนาคารจึงต้องสร้างค่านิยมใหม่ให้กับพนักงานสาขา เป็นที่มาของแคมเปญ “ฝาก” ที่มีวลีคุ้นหูคือ “ฝากให้เราช่วยดูแล” ซึ่งได้ผลในทางดี เพราะช่วยให้พนักงานสาขาเข้าใจในหน้าที่ของตัวเองมากขึ้น ช่วยสร้างรายได้จากค่าธรรมเนียมจากที่ธนาคารเคยมีรายได้ค่าธรรมเนียมจากการขายประกันและกองทุนผ่านสาขา 14 ล้านบาทก็เพิ่มขึ้นเป็นหลักหลายพันล้านในช่วง 10 ปี

แต่แล้วการดูแลเครือข่ายสาขาก็ต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอีกครั้ง เมื่อการให้งานขายแก่พนักงานมากเกินไปทำให้กลายเป็นสร้างความรู้สึกที่ไม่ดีต่อลูกค้า ซึ่งนั่นเป็นจุดเปลี่ยนของสาขามาถึงปัจจุบัน ซึ่งในระหว่างที่หน้าที่ของสาขากำลังเปลี่ยนแปลงนั้น เป็นช่วงที่วิวัฒนาการของดิจิทัลเริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้น

วีรวัฒน์เล่าว่า สำหรับธนาคารกสิกรไทยดิจิทัลแบงกิ้งไม่ใช่เรื่องใหม่ เพราะธนาคารถือเป็นธนาคารแรกๆที่นำดิจิทัลเข้ามาใช้ในการให้บริการ ซึ่งเริ่มแรกคือATM SIM และธนาคารกสิกรไทยถือว่าเป็นธนาคารแรกที่มีการออกผลิตภัณฑ์เงินฝากที่ไม่มีสมุดคู่ฝาก(E-saving) แต่ยังไม่ได้รับการตอบรับที่ดีในสมัยนั้น เพราะผลิตภัณฑ์ที่ดีแต่มาในช่วงที่ผิดเวลาก็อาจจะไม่ได้รับความนิยม

“จังหวะนั้นมีสมาร์ตโฟนเข้ามาและมีวิวัฒนาการด้านเครื่องมือสื่อสารมากขึ้น ด้วยความที่ธนาคารเริ่มก่อนทำให้ธนาคารสามารถต่อยอดได้เร็ว ซึ่งเมื่อมี โมบายล์แบงกิ้ง เข้ามาก็เป็นช่องทางที่เติบโตคู่ขนานไปกับช่องทางสาขามาตลอด”

วีรวัฒน์บอกด้วยว่า ปัจจุบันธุรกิจรายย่อยเปลี่ยนจากหน้ามือเป็นหลังมือในสมัยนั้นยังไม่มีคำว่าฟินเทคหรือแพลตฟอร์ม แต่วันนี้โลกเปลี่ยนไปมาก ฟินเทคเข้ามาในธุรกิจเดิมมากขึ้นและได้เปรียบเรื่องความรวดเร็วและมีจินตนาการ โดยฟินเทคไม่มีข้อจำกัดเป็นเงื่อนไขของเมื่อวานมาเป็นอุปสรรรคในการสร้างสิ่งใหม่แบบธนาคารซึ่งนั่นเป็นจุดเริ่มต้นที่ธนาคารต้องหาแนวทางที่จะนำฟินเทคเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจเดิม

“สิ่งที่ธนาคารมีมากกว่าฟินเทคคือมีความน่าเชื่อถือ เพราะหากต้องฝากเงินคนยังเลือกฝากกับธนาคาร ธนาคารมีฐานลูกค้าที่เมื่อนำสิ่งใหม่เข้ามาจะขยายวงกว้างได้รวดเร็ว ธนาคารมีเงินทุนที่สามารถสร้างการทดลองต่างๆและธนาคารมีข้อมูล ซึ่งทั้งหมดเป็นสินทรัพย์ที่ธนาคารครอบครอง แต่หากไม่คิดทำอะไรกับสิ่งที่มีก็คงสลายไปพร้อมกัน”

ติดตามคอลัมน์ PEOPLE ในวารสารการเงินธนาคารฉบับเดือนตุลาคม 2561 ฉบับที่ 438 บนแผงหนังสือชั้นนำทั้่วประเทศ 
และในรูปแบบดิจิทัล : https://goo.gl/U6OnIi

ช่องทางการติดต่อ
facebook twitter line

Related News
@moneyandbanking