INTERVIEW • CEO TALK

CEO Talk : นพดล ปัญญาธิปัตย์ กรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทย เดลล์ เทคโนโลยีส์

นพดล ปัญญาธิปัตย์

กรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทย

เดลล์ เทคโนโลยีส์

หนุนธนาคาร Transformation

สร้าง New Business Model สู้ศึกดิจิทัล


อุตสาหกรรมธนาคารกำลังเผชิญกับแรงกดดันอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจธนาคารที่เคยดำเนินการมายาวนานถูกท้าทายจากคู่แข่งหน้าใหม่ที่ใช้จุดเด่นในเรื่องของการเข้าถึงลูกค้าเชิงลึก การวิเคราะห์ข้อมูล และความพร้อมทางเทคโนโลยี เข้ามาแย่งชิงส่วนแบ่งตลาด และยังเป็นการเข้ามาแข่งขันในจังหวะที่พอดีกับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป ขณะเดียวกัน ธนาคารยังต้องเจอกับความท้าทายด้านการปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับของผู้กำกับดูแลที่เข้มงวดขึ้น รวมถึงการรับมือกับความเสี่ยงของภัยคุกคามไซเบอร์ที่ทวีความรุนแรงขึ้นทุกปี

 การเงินธนาคาร ได้สัมภาษณ์พิเศษ นพดล ปัญญาธิปัตย์กรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทยเดลล์ เทคโนโลยีส์ถึงความท้าทายในอุตสาหกรรมธนาคาร ทั้งการมาของคู่แข่งที่เป็นบริษัทเทคโนโลยีและโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม ความสำคัญของโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที ภารกิจการสร้าง New Business Model ของธนาคาร และบทบาทของเดลล์เทคโนโลยีส์ ในการช่วยธนาคารให้สามารถก้าวข้ามความท้าทายครั้งสำคัญนี้ได้

               

ความท้าทายถาโถมธนาคาร

พัฒนาสู่ Tech & Data Company

นพดลเริ่มให้สัมภาษณ์พิเศษว่า อุตสาหกรรมธนาคารกำลังถูกท้าทายด้วยพัฒนาการของเทคโนโลยีที่ก้าวกระโดด โดยเฉพาะเทคโนโลยีสื่อสารไร้สาย 5เทคโนโลยี IoTและ Cloud ที่เป็นตัวเร่งสำคัญในการเปลี่ยนวิถีการทำงานของธุรกิจ นอกจากนี้ยังต้องแบกรับความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง สิ่งที่ธนาคารทำได้ก็คือการเตรียมตัวเพื่อรับมือสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตและการเตรียมพร้อมที่ดีที่สุดก็คือ การเข้าใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด

สิ่งสำคัญของธนาคารคือจะต้องเข้าใจลูกค้าให้ดีที่สุด หลายธนาคารจึงมุ่งเน้นการทำเรื่องของการวิเคราะห์ข้อมูล Big Data เพื่อให้สามารถรักษาฐานลูกค้าตัวเองเอาไว้ให้ได้ เพราะการหาลูกค้าใหม่เป็นเรื่องยาก เพราะลูกค้าพร้อมจะเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่งทันทีหากมีข้อเสนอที่ดีกว่าและด้วยช่องทางที่เพิ่มขึ้นยังทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างธนาคารกับลูกค้าเริ่มลดลง บริการทางการเงินรูปแบบเดิมจะไม่เพียงพออีกต่อไป เพราะมีคู่แข่งที่มาพร้อม Business Model ใหม่ๆเกิดขึ้นตลอด ดังนั้นธนาคารต้องหาทางรักษาลูกค้าตัวเองเอาไว้ให้ได้

อีกประเด็นที่ต้องจับตาคือการขยับตัวของคู่แข่งหน้าใหม่ที่ไม่ใช่ธนาคาร แต่มีความสามารถในการให้บริการทางการเงิน เช่น ฟินเทค โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์ม บริษัทเทคโนโลยี หรือแม้แต่ผู้ให้บริการด้านเทเลคอม ซึ่งมาพร้อมกับอีโคซิสเต็มส์ที่แข็งแกร่ง มีบริการด้านการเงินภายในแพลตฟอร์มของตัวเอง ทั้ง Digital Wallet การใช้คอยน์หรือการสะสมพอยท์เพื่อใช้เป็นส่วนลดแลกของ ยิ่งในช่วงที่ดอกเบี้ยเงินฝากของธนาคารต่ำ อาจทำให้ลูกค้าย้ายเงินบางส่วนจากบัญชีออมทรัพย์ไปสู่ Digital Wallet อื่นๆที่ให้สิทธิประโยชน์มากกว่า และที่สำคัญคือบริการเหล่านี้ไม่ได้ถูกกำกับดูแลเข้มข้นเหมือนธนาคาร

นพดลกล่าวว่า ความท้าทายที่ถาโถม ทำให้ธนาคารทั่วโลกเร่งปรับตัวสู่ยุคดิจิทัล แต่สิ่งที่หลายธนาคารทำอยู่ขณะนี้คือการตั้งรับ เมื่อต้องเจอคู่แข่งหน้าใหม่ที่มาพร้อมโมเดลธุรกิจที่แตกต่าง พร้อมแข่งขันแบบไม่มีอะไรจะเสีย ทำให้ธนาคารต้องปกป้องธุรกิจหลักของตัวเอง ด้วยการพัฒนาสิ่งใหม่ๆขึ้นมาเพื่อลดความสูญเสียลูกค้าซึ่งถือเป็นสินทรัพย์ที่สำคัญที่สุด

 สิ่งที่ธนาคารต้องการคือ New Business Model เพราะแต่เดิมเกราะป้องกันของธนาคารคือการได้รับการรับรองจากหน่วยงานกำกับดูแลอย่างธนาคารแห่งประเทศไทย ทำให้มีความน่าเชื่อถือ สามารถดำเนินธุรกิจให้เติบโตได้บนพื้นฐานของความเชื่อมั่น แต่ปัจจุบันเกิดคู่แข่งจำนวนมาก เช่น Facebook Line หรือAmazon บริษัทเหล่านี้มีความสามารถในการให้บริการทางการเงินได้ไม่ยาก เพราะมีฐานลูกค้าอยู่แล้ว ทั้งยังใช้จุดแข็งทางด้านเทคโนโลยีเพื่อเข้าถึงลูกค้าทั่วโลกและแม้ว่าจะไม่ได้รับการรับรองจากธนาคารกลาง แต่ด้วยความใกล้ชิดกับผู้ใช้ก็สามารถพัฒนาไปสู่ความเชื่อมั่นในระดับที่ผู้ใช้พอใจซึ่งนั่นหมายความว่ายักษ์ไอทีเหล่านี้กำลังเข้ามาแย่งชิงส่วนแบ่งของธนาคารไปที่ละน้อย

ย้อนกลับมาในมุมของธนาคารสิ่งที่เกิดขึ้นคือธนาคารยังคงติดอยู่กับเกราะป้องกันแบบเดิมที่เป็นผู้ให้บริการที่ได้รับอนุญาตและยังคงมีความน่าเชื่อถือ แต่ปัจจุบันความน่าเชื่อถือนี้ได้ถูกแบ่งปันออกไปให้คู่แข่งด้วย เนื่องจากคู่แข่งหน้าใหม่สามารถเข้าถึงชีวิตประจำวันของผู้คนอย่างลึกซึ้ง โดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ที่คุ้นเคยกับโซเชียลมีเดียมากกว่าธนาคาร และมีความสบายใจที่จะใช้งานบนแอปพลิเคชั่นอย่าง Line หรือ Facebook มากกว่าการเปิดแอปพลิเคชั่นของธนาคาร 

สิ่งเหล่านี้ไม่ได้ทำให้ผู้ใช้เชื่อมั่นธนาคารลดลง แต่ผู้คนเชื่อมั่นในผู้ให้บริการอื่นๆมากขึ้น ทำให้ช่องว่างความเชื่อมั่นระหว่างธนาคารและคู่แข่งเริ่มลดลง ดังนั้นเวลานี้ธนาคารจึงมีเกราะป้องกันเพียงอย่างเดียวคือสถานะการเป็นธนาคารที่ได้รับอนุญาตจากธนาคารกลาง

นพดลกล่าวว่า เมื่อใดที่โลกเปิดเสรีทางการเงิน ธนาคารจะอยู่ในสถานะที่ลำบากมากขึ้น ซึ่งในอนาคตภาพนี้จะต้องเกิดขึ้นอย่างแน่นอน และนายธนาคารทั่วโลกต่างทราบดี นี่จึงเป็นช่วงที่ธนาคารต้องทำทุกอย่างเต็มความสามารถ เพิ่มศักยภาพด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรมให้เทียบเท่ากับบริษัทด้านเทคโนโลยี และตอกย้ำความแข็งแกร่งเรื่องของการเป็นผู้ให้บริการทางการเงิน

ธนาคารจะต้องพัฒนาตัวเอง จากการเป็นผู้ให้บริการทางการเงิน ก้าวไปสู่การเป็น Technology and Data Company เรื่องนี้เป็นสิ่งที่ธนาคารทั่วโลกมุ่งเน้นอย่างมาก เพราะปฏิเสธไม่ได้แล้วว่าเทคโนโลยีและข้อมูลคือพื้นฐานสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจธนาคารในอนาคต

               

พร้อมช่วยธนาคาร Transformation

สร้าง New Business Modelยุคดิจิทัล

นพดลกล่าวว่า เดลล์ เทคโนโลยี มีการปรับภาพใหม่ให้มีลักษณะ Unique Family ที่รวมธุรกิจของเดลล์ทั้งหมดมาตอบสนองความต้องการและช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถทำ Digital Transformation ได้ ในลักษณะ Integrated End to End Solution Provider โดยเดลล์เทคโนโลยีมีผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุม ตั้งแต่เครื่องคอมพิวเตอร์พีซี โน้ตบุ๊ก จอมอนิเตอร์ ไปจนถึงโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที เช่น เซิร์ฟเวอร์ สตอเรจ เน็ตเวิร์ก ระดับไฮเอนด์ นอกจากนี้ยังมีซอฟต์แวร์และบริการด้านต่างๆที่ครบวงจร

ภารกิจของเดลล์ คือการสร้างเทคโนโลยีที่จะช่วยให้มนุษยชาติมีความก้าวหน้า และวิสัยทัศน์ของเดลล์ก็คือการเป็น Essential Infrastructure Companies เพื่อทำให้ทุกการเชื่อมต่อตั้งแต่ Edge, Core และ Cloud มีประสิทธิภาพสูงที่สุด ผลักดันโลกเข้าสู่การเป็น Cloud Native World พร้อมช่วยให้ทุกองค์กรธุรกิจเดินหน้าบนเส้นทางของการทำ Digital Transformation ได้อย่างแข็งแกร่ง

สำหรับอุตสาหกรรมการเงินและธนาคารนั้นเดลล์เป็นผู้ให้บริการที่ช่วยให้ธนาคารและสถาบันการเงินดำเนินการทำDigital Transformation ได้ซึ่งขณะนี้อุตสาหกรรมการเงินกำลังเผชิญกับแรงกดดันอย่างมาก ธุรกิจธนาคารที่เคยดำเนินการมายาวนานเข้าสู่ยุคที่เรียกว่า Data Decade ที่มีข้อมูลดิจิทัลเกิดขึ้นอย่างมหาศาล

นพดล กล่าวว่า ธนาคารพยายามนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยพัฒนาการทำงาน โดยใช้ Data เข้ามาเป็นหัวใจในการสร้าง New Business Model ซึ่งในอดีตธนาคารยังมีความได้เปรียบบริษัทเทคโนโลยีต่างประเทศอยู่บ้าง เพราะมีข้อมูลลูกค้าเช่นข้อมูลส่วนบุคคล ข้อมูลทำธุรกรรมที่สะสมมานานหลายปี แต่ปัจจุบันผู้ให้บริการด้านโซเชียลมีเดีย ทราบพฤติกรรมของลูกค้าตลอดทั้งวัน ตั้งแต่ตื่นนอนจนถึงเข้านอน ธนาคารจึงพยายามจะสร้าง Business Model ในรูปแบบเดียวกับผู้ให้บริการโซเชียลมีเดียเพื่อต้องการบรรลุวัตถุประสงค์ 2 เรื่องดังนี้

       1. ยกระดับประสบการณ์การใช้บริการธนาคารให้ดียิ่งขึ้น เพราะประสบการณ์ที่ธนาคารมอบให้กับลูกค้าในอดีตนั้นถือว่าช้าไปแล้วในยุคปัจจุบัน ธนาคารจึงต้องการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าให้รวดเร็ว ถูกต้อง ชัดเจน บนพื้นฐานของความน่าเชื่อถือ ให้ทุกช่วงเวลาที่ลูกค้าสัมผัสกับธนาคารมีประสบการณ์ดีที่สุด

       2. ยกระดับ Efficiency และ Productivity เพราะคู่แข่งก็มีประสบการณ์ที่ดีเช่นกัน ดังนั้นธนาคารจึงต้องการ Time to Market ที่เร็ว พร้อมตอบความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เพื่อให้สามารถแข่งขันได้

นพดลกล่าวต่อว่า ความท้าทายที่เกิดขึ้นคือจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงที่ธนาคารหันมาลงทุนเทคโนโลยี โดยปัจจุบันธนาคารมักจะมีหน่วยงานที่ถูกตั้งขึ้นมาเพื่อรับผิดชอบการคิดค้น Business Model ใหม่ เป็นทีมนวัตกรรมที่คิดนอกกรอบ หลายธนาคารเริ่มจากสิ่งที่มีอยู่แล้ว เช่น การสำรวจพนักงาน การระดมสมองในลักษณะของ Creative Thinking ซึ่งแม้จะได้รับผลตอบรับที่ดี แต่ไอเดียที่เกิดขึ้นส่วนใหญ่จะเป็นการพัฒนากระบวนการทำงานเดิมให้ดียิ่งขึ้น แต่ก็ยังไม่ใช่ New Business Model

พนักงานยังคงติดอยู่กับกรอบการทำงานเดิม การคิดจึงยังคงอยู่แค่ในไซโลของตัวเอง ขณะที่ธนาคารต้องการก้าวไปอีกขั้น จึงเป็นที่มาของการตั้งหน่วยงานด้านนวัตกรรมโดยเฉพาะ ทำทุกอย่างใหม่หมด ซึ่งหน่วยงานนี้ก็จะเข้ามาช่วยขับเคลื่อนสิ่งใหม่ร่วมกับพนักงานเดิม วิธีนี้เป็นการรวมกันและสามารถทำให้เกิดแนวทางใหม่ขึ้นได้

นพดลกล่าวว่า ธนาคารต้องการเข้าไปสร้างประสบการณ์การใช้งานที่ดีที่สุดในทุกวินาทีของลูกค้า ให้บริการ ดังนั้น การหาพันธมิตรจึงเป็นตัวเลือกที่ดี ไม่ว่าจะเป็นคู่แข่งสำคัญอย่างผู้ให้บริการโซเชียลมีเดียที่มีจุดแข็งเรื่องการเข้าถึงผู้คนได้ทั่วโลก โรงพยาบาล สถาบันศึกษา หน่วยงานรัฐบาล หรือใครก็ตามที่อยู่ในวงจรชีวิตของลูกค้า เพราะทุกการใช้บริการต้องมีการชำระเงิน และธนาคารต้องการเข้าไปอยู่ในทุกช่วงชีวิตของลูกค้า ทั้งยังสามารถเปลี่ยนคู่แข่งให้กลายเป็นคู่ค้าได้ด้วยนี่คือ New Business Model ที่ธนาคารส่วนใหญ่กำลังเดินหน้าอย่างเข้มข้น

เดลล์เทคโนโลยีส์ ทำงานร่วมกับหลายธนาคารทั่วโลกในการสร้างความยืดหยุ่นให้กับโครงสร้างพื้นฐานของธนาคาร สนับสนุนให้การพัฒนาแอปพลิเคชั่นเป็นไปอย่างรวดเร็ว ทำให้ช่องว่างระหว่างการเป็นธนาคารกับผู้ให้บริการโซเชียลมีเดียเริ่มลดลง และเมื่อประกอบกับการที่ธนาคารมุ่งเน้นการสร้างพันธมิตร จะทำให้ผู้ที่ได้รับประโยชน์มากที่สุดคือลูกค้า ที่สามารถได้รับบริการทางการเงินในทุกๆการใช้ชีวิต ไม่ว่าจะเป็นการเข้าโซเชียลมีเดีย การทานอาหาร การออกกำลังกาย ธนาคารและพันธมิตรจะเข้าไปอยู่ในทุกกิจกรรมของลูกค้า


เปิด 4 องค์ประกอบธนาคารดิจิทัล

ช่วยธนาคารยกระดับไอทีสู่โลกใหม่

นพดลกล่าวว่าธนาคารในยุคดิจิทัลจะต้องมี 4 องค์ประกอบสำคัญคือ 1. Agility หรือความคล่องตัว และต้องอยู่บนพื้นฐานของ Cost Optimization 2. Drive Innovation สร้างนวัตกรรมเพื่อให้ธนาคารสามารถแข่งขันได้ 3. Security เพราะพื้นฐานธุรกิจของธนาคารคือความเชื่อมั่น ดังนั้นความปลอดภัยจึงเป็นหัวข้อที่สำคัญมาโดยตลอด 4. Ability to Pivot ต้องสามารถเปลี่ยนทิศทางการดำเนินการได้อย่างทันท่วงที และต้องเหมาะสมกับสถานการณ์นั้นๆ

ในมุมของไอทีนั้นธนาคารเปรียบเหมือนคนที่มีโลก 2 ใบ ที่มีระบบ Legacy หรือ VirtualizationEnvironment ซึ่งก็ยังเป็นส่วนที่สำคัญอยู่ ขณะเดียวกันก็มีโลกใหม่เกิดขึ้นที่เน้นในเรื่องของการสร้าง Ecosystem การวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลที่มีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง และความรวดเร็วในการพัฒนาแอปพลิเคชั่น ซึ่งธนาคารมีการบริหารจัดการทั้ง 2 ส่วนแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง

นพดลอธิบายว่า ในระบบ Legacy นั้นสิ่งที่ธนาคารต้องการคือ SLA ในเรื่องของความเสถียร การปรับตัวตามระเบียบกำกับดูแล และการบริหารจัดการด้านไอที แต่ในโลกใหม่นั้นธนาคารต้องการความเร็วและความคล่องตัวในการพัฒนาเป็นหัวใจสำคัญ ซึ่งทำให้การจัดการระบบนั้นเปลี่ยนไป มีการใช้ระบบอัตโนมัติมากขึ้น และ Operating Model ใหม่ๆที่ทำงานได้ง่ายขึ้น ดังนั้นการจะตอบโจทย์โลกของธนาคารจะต้องสามารถตอบความท้าทายด้านไอทีในโลกปัจจุบันให้ได้

สิ่งที่เดลล์เทคโนโลยีส์ช่วย เริ่มตั้งแต่การจัดการระบบ Legacy และโครงสร้างพื้นฐานต่างๆ เพื่อช่วยลดภาระ เพราะทุกวันนี้พนักงานในดาต้าเซ็นเตอร์ทำงานหนักมาก ทั้งเรื่องของการ Patching การอัพเดตเฟิร์มแวร์ต่างๆ ซึ่งเดลล์จะเข้าไปลดขั้นตอนเหล่านี้ด้วยการใช้ระบบอัตโนมัติ และเพิ่มความเสถียรเพื่อให้ระบบสามารถรันตัวเองได้ ขณะเดียวกันธนาคารก็สามารถแบ่งคนมาสนับสนุนการพัฒนาในโลกใหม่ให้มากขึ้น

สำหรับในโลกใหม่นั้น สิ่งที่เดลล์ช่วยคือการสร้างแอปพลิเคชั่น ที่มองตั้งแต่ Service Application ที่ธนาคารกำลังจะเริ่มใหม่เพื่อทำให้ดีกว่าเดิม โดยการใช้แพลตฟอร์มเข้ามาช่วยในการพัฒนา เพราะในเครือของเดลล์เทคโนโลยีส์นั้นมีบริการครอบคลุมตั้งแต่การสร้าง PlatformSoftware Development การสร้าง Mind Set ในการเป็น DevOp Methodology เพื่อให้ธนาคารสามารถขยับไปทำสิ่งเหล่านี้ได้ง่ายขึ้น

ขณะที่ ธนาคารที่เดินหน้าในเรื่องเหล่านี้ไปแล้ว เช่น การปรับใช้เทคโนโลยี Cloud หรือการเปลี่ยนสภาพแวดล้อมด้านไอทีให้เป็นแบบ Agile มากขึ้น เดลล์เทคโนโลยีส์ก็สามารถนำเทคโนโลยี Multi Cloud เข้ามาช่วยเสริม เพื่อให้สามารถจัดสรรการใช้คนได้อย่างคุ้มค่า สามารถบริหารจัดการ Operating Model ใหม่ๆที่เกิดขึ้นได้ง่าย

นพดลยกตัวอย่างว่า เดลล์เทคโนโลยีส์ได้เข้าทำงานร่วมกับธนาคารรายใหญ่ของอเมริกา ตั้งแต่การพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที เพื่อทำให้เกิดการทำงานแบบอัตโนมัติ ขณะเดียวกันก็มีการวางแผนว่าหากต้องมีการพัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อรองรับเวิร์กโหลดใหม่ๆจะต้องเปลี่ยนไปในรูปแบบไหน เพราะเวิร์กโหลดใหม่นั้นไม่ได้มีแค่โมบายล์แอปพลิเคชั่น แต่มีเรื่องของ Micro Service, IoT หรือแม้แต่ Computer Vision ซึ่งสิ่งเหล่านี้เริ่มสร้างเวิร์กโหลดใหม่ๆอย่างต่อเนื่อง รวมไปถึงเรื่องการสร้าง User Experience ด้วย เป็นการทำงานควบคู่ไปกับ Business Roadmap ของธนาคาร

โลกธุรกิจกับเทคโนโลยีได้หลอมรวมกันแล้ว การทำ Digital Transformation ได้กลายเป็นสิ่งชี้เป็นชี้ตายในอนาคต ทำให้ทุกองค์กรในเวลานี้ต้องการจะเป็นองค์กรดิจิทัลที่ขับเคลื่อนโดยข้อมูลและรันบนโลกของ Multi Cloud แต่การจะก้าวมาที่จุดนี้โครงสร้างพื้นฐานเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งเดลล์เทคโนโลยีมีหน้าที่ในการช่วยลูกค้าให้สามารถประสบความสำเร็จในโลกดิจิทัลให้ได้

 

ติดตามคอลัมน์ CEO Talk  ได้ในวารสารการเงินธนาคาร ฉบับเดือนสิงหาคม 2563 ฉบับที่ 460 บนแผงหนังสือชั้นนำทั้่วประเทศและในรูปแบบดิจิทัล : https://goo.gl/U6OnIi