NEWS UPDATE • CAPITAL MARKETS

ก.ล.ต. เตรียมปรับเกณฑ์ยกระดับการดำเนินการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์ (ก.ล.ต.) เปิดรับฟังความคิดเห็นเกี่ยวกับการปรับปรุงหลักเกณฑ์การดำเนินการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าของผู้ประกอบธุรกิจหลักทรัพย์และผู้ประกอบธุรกิจสัญญาซื้อขายล่วงหน้า พร้อมทั้งปรับรูปแบบการรายงานข้อมูลร้องเรียนต่อสำนักงานทางระบบอิเล็กทรอนิกส์แทนแบบกระดาษ เพื่อลดภาระผู้ประกอบการ ขณะที่ยกระดับการดำเนินการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าให้มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น

ภายใต้หลักเกณฑ์การจัดการกับเรื่องร้องเรียนของผู้ประกอบธุรกิจปัจจุบันการรายงานข้อมูลเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนต่อ ก.ล.ต. มีรูปแบบและการจัดหมวดหมู่ข้อร้องเรียนที่หลากหลายแตกต่างไปตามผู้ประกอบธุรกิจแต่ละราย และต้องส่งในรูปแบบกระดาษซึ่งเป็นภาระต้นทุนแก่ผู้ประกอบการ และส่งผลให้ ก.ล.ต. ต้องใช้เวลามากในการประมวลผลข้อมูลดังกล่าว

ก.ล.ต. จึงมีแนวคิดปรับปรุงหลักเกณฑ์โดยให้ผู้ประกอบธุรกิจจัดส่งข้อมูลการดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียน และข้อมูลสรุปในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ตามที่ ก.ล.ต. กำหนดเพื่อให้ ก.ล.ต. มีข้อมูลที่ครบถ้วนและอยู่ในรูปแบบที่พร้อมใช้ติดตามความคืบหน้าในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน รวมทั้งวางแผนการกำกับดูแลและป้องกันปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น ข้อร้องเรียนที่พบบ่อย สาเหตุที่เกิดขึ้น ข้อมูลลักษณะด้านความรู้และความเข้าใจของผู้ร้องเรียน สาขาที่ถูกร้องเรียน ประเภทของหลักทรัพย์ที่ร้องเรียน และระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาดังกล่าว เป็นต้น  เพื่อให้ลูกค้าที่ใช้บริการของผู้ประกอบธุรกิจได้รับความคุ้มครองในระดับที่เหมาะสมและยังลดภาระของผู้ประกอบการโดยยกเลิกการส่งเอกสารในรูปแบบกระดาษ

ทั้งนี้ การปรับปรุงหลักเกณฑ์ดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของโครงการ Regulatory Guillotine* ซึ่งมีเป้าหมายเพื่อให้มั่นใจได้ว่าข้อร้องเรียนของลูกค้าได้รับการจัดการอย่างเหมาะสมในกรณีที่มีสาเหตุจากการที่ผู้ประกอบธุรกิจมีการปฏิบัติไม่เป็นไปตามกฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้อง และเพื่อให้ผู้ประกอบธุรกิจได้มีการวางระบบและมาตรการในการป้องกันไม่ให้เกิดเหตุดังกล่าวขึ้นอีก

ก.ล.ต. ได้เผยแพร่เอกสารรับฟังความคิดเห็นในเรื่องดังกล่าวไว้ที่เว็บไซต์ ก.ล.ต.https://www.sec.or.th/TH/Pages/PB_Detail.aspx?SECID=665 ผู้เกี่ยวข้องและผู้ที่สนใจสามารถแสดงความคิดเห็นได้ที่เว็บไซต์ หรือทาง e-mail kornwara@sec.or.th จนถึงวันที่ 30 พฤศจิกายน 2563