THE GURU • FAMILY BUSINESS SOCIETY

แก้ความขัดแย้ง...เริ่มที่ตัวเอง 7 พฤติกรรมจัดการความขัดแย้ง ในธุรกิจครอบครัว

บทความโดย: นวพล วิริยะกุลกิจ

            ความขัดแย้งในธุรกิจครอบครัวเป็นปัญหาใหญ่ ผมเองเคยเขียนบทความเกี่ยวกับปัญหาและวิธีแก้ไขความขัดแย้งไปแล้วหลายครั้งในคอลัมน์นี้ ซึ่งบ่อยครั้งที่บทความของผมจบลงด้วยคำแนะนำที่ว่าครอบครัวควรจะทำเช่นนั้น สมาชิกควรจะทำเช่นนี้ แต่ในความเป็นจริง เราไม่สามารถไปบังคับให้ใครเชื่อ หรือทำตามเราได้ แผนการที่เราคิดว่าดี (Good Plan) จึงจบลงด้วยการที่ไม่มีใครทำ (No Action)

            แล้วจะทำยังไงกันดี?

            อดัม คาเฮน นักสันติวิธีผู้มีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาความขัดแย้งในหลายประเทศเคยกล่าวไว้ว่า ถ้าคุณไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของปัญหา (ความขัดแย้ง) คุณก็ไม่ใช่ส่วนหนึ่งของทางแก้มุมมองดังกล่าวของคาเฮนได้เปลี่ยนวิธีคิดของผมไปอย่างสิ้นเชิง ทำให้ทุกคนที่เคยลอยตัวอยู่เหนือปัญหาต้องลดเพดานบินลง แล้วบอกกับตัวเองว่า ฉันก็เป็นส่วนหนึ่งของปัญหาเช่นกัน

            มุมมองนี้ทำให้คนที่คิดจะแก้ปัญหาความขัดแย้งต้องเริ่มต้นจากตัวเอง และตัวเราเองนั่นแหละที่จะต้องปรับเปลี่ยน ไม่ใช่คนอื่น! และจากการวิเคราะห์สาเหตุความขัดแย้งในธุรกิจครอบครัวที่ผ่านมา ผมเห็นว่านี่คือพฤติกรรม 7 ประการที่จะช่วยบริหารจัดการความขัดแย้งให้ดีขึ้น และเราสามารถเริ่มต้นได้เองโดยไม่ต้องไปรอใคร

1. ฟังเพื่อที่จะเข้าใจ (Listen to understand)

            ในยุคสมัยปัจจุบันที่เร่งรีบ ผู้คนพยายามใช้เวลาทุกวินาทีให้เกิดประโยชน์สูงสุด เราอยากรีบประชุมให้เสร็จเพื่อที่จะเอาเวลาอันมีค่าไปทำงาน หรือถ้ามีโอกาส เราก็อยากจะรีบนำเสนอในสิ่งที่เราเตรียมมา หรือพูดในสิ่งที่เราคิดให้ได้มากที่สุดภายในเวลาที่จำกัด ฯลฯ ดูเหมือนความหมายของการสื่อสารในปัจจุบันจะโน้มเอียงไปทางการพูดมากกว่าการฟัง และนี่คือหนึ่งในสาเหตุของปัญหาความขัดแย้งในปัจจุบัน นั่นก็คือ เราไม่ค่อยตั้งใจฟังกันเท่าไหร่ ซึ่งทำให้เราไม่เข้าใจกัน ที่แย่ยิ่งกว่านั้นก็คือในขณะที่เราฟัง เราก็ยังพยายามจะหาเรื่องมาโต้แย้งจากสิ่งที่เราได้ยินอีก!

            พฤติกรรมเหล่านี้ทำให้การฟังของเรามีปัญหา แต่ถ้าสามารถเปลี่ยนการฟังของเราให้เป็น การฟังเพื่อที่จะเข้าใจผู้พูด ไม่ใช่เพื่อที่จะโต้แย้ง หรือแสดงภูมิความรู้ และแสดงออกให้ผู้พูดได้รับรู้ว่า เรากำลังตั้งใจฟังอยู่ แม้สิ่งที่เขาพูดนั้นจะเป็นสิ่งที่เราไม่เห็นด้วยเลยก็ตาม นี่ก็อาจจะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดของการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่มี ดังที่นายกรัฐมนตรี วินสตัน เชอร์ชิล ของอังกฤษเคยกล่าวไว้ว่า ความกล้าหาญทำให้เราลุกขึ้นและพูด และก็คือความกล้าหาญเช่นกันที่ทำให้เรานั่งลงและฟัง[1]

2. ตั้งคำถามกับข้อมูลและความเข้าใจของตัวเอง (Question your own information and understanding)

            พูดให้ง่ายก็คือ อย่ามั่นใจนักกับข้อมูลที่มี หรือสิ่งที่รู้เพราะอาจไม่จริง!” คำแนะนำนี้ไม่ได้บอกให้คุณไม่มั่นใจในตัวเอง แต่ให้ตระหนักถึงข้อจำกัดของมนุษย์เราในเรื่องการรับและเก็บข้อมูลความรู้จำนวนมหาศาลที่ผ่านเข้ามา เพื่อทำให้เราไม่หลงตัวเองเกินไปนัก อย่าเชื่อ 100% ว่าตัวเองมีข้อมูลที่ดีที่สุด หรือความเข้าใจของเราคือความจริงแท้ของโลก ด้วยสาเหตุที่ว่าคนเรานั้นมีอคติของการรับรู้ตามธรรมชาติ เช่น เราจะมองไม่เห็นเมื่อเราไม่สนใจ หรือเราเลือกที่จะรับรู้ข้อมูลที่สอดคล้องกับความเชื่อ หรือความรู้เก่าของเรา

            และเมื่อพิจารณาถึงเทคโนโลยีในปัจจุบันที่ทำให้เราสามารถเลือกเสพสื่อได้อย่างเสรีแล้วแต่ความชอบ ความเชื่อของแต่ละคน นานวันเข้าพวกเราแต่ละคนก็จะมี ชุดข้อมูลของตัวเองที่เราเชื่อว่าจริง ทุกคนจึงมี “ความจริง” เป็นของตัวเอง และนั่นคือปัญหา!

            นอกจากนี้ ข้อมูลบางส่วนที่เรา “เคย” รับรู้ก็ถูกลืมเลือนไปตามกาลเวลา แล้วสมองเจ้าปัญหาก็แอบ ปรุงข้อมูลขึ้นมาเองอีก โดยที่เราก็คิดว่านั่นคือ “ความจริง” ฯลฯ หากเรายอมรับข้อจำกัดตามธรรมชาตินี้ได้ และเริ่มตั้งคำถามกับตัวเองอย่างสม่ำเสมอถึงข้อมูลและความเข้าใจต่างๆ ที่เรามีว่าถูกต้องหรือไม่ ใจและสมองของเราก็จะเริ่มเปิดรับข้อมูล และความคิดเห็นของคนอื่นๆ ได้ง่ายมากขึ้น การเปิดรับ “ความจริง” ในหลายๆ มุมจะทำให้เราได้เห็นภาพที่ชัดขึ้น และช่วยลดความขัดแย้งที่ไม่จำเป็นลง

3. มุ่งประโยชน์ส่วนรวม (Focus on common interests)

            เมื่อปัญหาเงินทอง ผลประโยชน์ รุมเร้า บางครั้งเราอาจตั้งคำถามกับตัวเองว่า อะไรคือสิ่งที่ถูกต้อง อะไรคือสิ่งที่เราควรทำ?” การที่จะต้องตัดสินใจร่วมกับสมาชิกคนอื่นๆ ในเรื่องผลประโยชน์ หากแต่ละคนมุ่งผลประโยชน์ส่วนตนสูงสุด ความขัดแย้งคงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ การมุ่งประโยชน์ส่วนตนนั้นเป็นธรรมชาติของมนุษย์ ไม่ได้เป็นเรื่องที่ผิด แต่การอยู่ร่วมกันเป็นครอบครัว ทำงานร่วมกันในธุรกิจนั้น เราอาจต้องยึดหลักที่ฝืนธรรมชาติของมนุษย์โดยทั่วไป นั่นก็คือการยึดหลัก ผลประโยชน์ส่วนรวมมาก่อนผลประโยชน์ส่วนตนการมุ่งประโยชน์ส่วนรวมนั้นเป็นเหตุผลที่หนักแน่น โต้เถียงยาก ถึงแม้จะไม่เห็นด้วยก็ตาม การยึดประโยชน์ส่วนรวมจึงช่วยลดความขัดแย้งระหว่างสมาชิกครอบครัวไปโดยอัตโนมัต    

            แต่ปัญหาก็อาจเกิดได้เมื่อมีคนอ้างเหตุผลส่วนรวม เพื่อจะนำไปสู่ผลประโยชน์ส่วนตน คนที่ใช้อุบายเช่นนี้จะไม่อาจแก้ปัญหาความขัดแย้งได้อย่างยั่งยืน และจะทำลายความไว้วางใจ และความสัมพันธ์ในครอบครัวลง ดังนั้น พฤติกรรมที่มุ่งผลประโยชน์ส่วนรวมนั้นจะต้องมาจากเจตนาที่สุจริตเพื่อประโยชน์โดยแท้จริงของสมาชิกโดยรวม ส่วนรวมต้องมาก่อนส่วนตัวเสมอ

4. ยืดหยุ่นต่อความเปลี่ยนแปลง (Be adaptive to change)

            ความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นตลอดเวลาไม่ว่าเราจะชอบหรือไม่ก็ตาม ประเด็นสำคัญจึงไม่อยู่ที่ว่ามีความเปลี่ยนแปลงหรือไม่ แต่อยู่ที่ว่าเราจะปรับตัวให้เข้ากับความเปลี่ยนแปลงนั้นๆ ได้อย่างไร ความเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ เช่น การเกิด แก่ เจ็บ ตาย นั้น กระทบธุรกิจครอบครัวอย่างรุนแรงโดยเฉพาะในเรื่องอำนาจบริหาร ผลประโยชน์ และความสัมพันธ์ระหว่างคนในตระกูล การเปลี่ยนแปลงภายนอกธุรกิจครอบครัว เช่น เศรษฐกิจตกต่ำ โรคระบาด หรือภัยพิบัติก็ส่งผลกระทบต่อธุรกิจครอบครัวเช่นกัน

            เราในฐานะสมาชิกคนหนึ่งของครอบครัวควรจะทำตัวให้เป็น ต้นหลิวที่ไหวปลิวตามลมพายุ แต่ยังมีรากยึดอยู่ที่จุดเดิม นั่นคือ การเป็นคนที่พร้อมปรับตัวเองให้เหมาะสมตามสถานการณ์ แต่ก็มีหลักการไม่ใช่ไม้ปักเลนที่หาจุดยืนไม่ได้ และเมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้นอันเป็นผลมาจากความเปลี่ยนแปลง ก็ขอคุณเป็นคนแรกที่จะเสนอหนทางแก้ไข ช่วยกันคิดหาทางออก และเริ่มเปลี่ยนเป็นคนแรก วิธีนี้แตกต่างจากกลยุทธ์ Wait And See คือ รอดูไปก่อน (ว่าคนอื่นจะทำยังไง) ความแตกต่างนั้นอยู่ตรงที่ เราเป็นผู้สร้างกระแส (การปรับตัว) เอง ไม่ใช่ผู้ตามกระแส...กระแสซึ่งอาจจะมาช้า หรือไม่มาเลยก็เป็นได้

5. ให้เกียรติผู้อื่น (Treat others with respect)

            ทุกคนมีความเชื่อ ค่านิยม และมุมมองเป็นของตนเอง การที่ใครมาบอกว่าสิ่งที่คนๆ หนึ่งเชื่อนั้นผิด หรือมาตัดสินพฤติกรรม ค่านิยม หรือตัวตนของเขา อาจทำให้คนๆ นั้นไม่พอใจได้ เพราะทุกคนก็มี ตัวตนที่ต้องปกป้อง รักษาตามสัญชาตญาณ บางคนเรียกว่า อีโก้ที่ถ้าหากไปแตะโดน คนๆ นั้นอาจจะกลายร่างเป็นสัตว์ร้ายที่พร้อมจะสู้ทุกรูปแบบเพื่อรักษาความเชื่อ และปกป้องตัวตนของตัวเองไว้ นี่คือจุดอ่อนของมนุษย์ที่ต้องระมัดระวัง การต่อสู้กับคนที่กำลังถูกอีโก้ครอบงำไม่ใช่ไอเดียที่ดี และไม่อาจทำให้ความขัดแย้งจบลงได้

            ดังนั้น สิ่งที่เราควรจะทำคือการขังสัตว์ร้ายนั้นไว้ ไม่ให้มันออกมาตั้งแต่แรกด้วยการให้เกียรติผู้อื่น ไม่ว่าคนๆ นั้นจะอยู่ในสถานะที่สูงกว่า หรือต่ำกว่าก็ตาม เช่น พ่อแม่ให้เกียรติลูก ลูกก็ให้เกียรติพ่อแม่ พี่ให้เกียรติน้อง น้องก็ให้เกียรติพี่ เป็นต้น ความใกล้ชิดแล้วไม่ให้เกียรติกันคือปัญหาที่พบได้บ่อยในครอบครัว อย่าให้เกิดขึ้นกับตัวคุณเอง การให้เกียรติผู้อื่น ไม่ได้ทำให้เราต่ำต้อยลง หรือแสดงถึงความอ่อนแอ แต่คือเครื่องหมายที่แสดงถึงความใจกว้าง ความเข้มแข็งของคุณที่สามารถยอมรับความคิดเห็นที่แตกต่างได้ และการไม่ตัดสินความคิด ความเชื่อของคนอื่นด้วยการเอาความคิด ความเชื่อของตัวเองเป็นเกณฑ์จะช่วยลดความขัดแย้งไปได้มาก

6. มีเมตตา (Be kind)

            ถ้าคุณเชื่อว่าคนเรามีทั้งส่วนที่ดีและส่วนที่เลว การมองไปที่ส่วนที่ดีของคนๆ หนึ่ง อาจทำให้เราให้อภัยเขาได้ง่ายขึ้น เรายอมเสียเปรียบได้ง่ายขึ้น หรือเรายอมรับพฤติกรรมแย่ๆ ของเขาได้ง่ายขึ้น บางครั้งความกลัว และความอ่อนแอภายในก็ผลักดันให้คนทำเรื่องแย่ๆ ได้ แล้วยิ่งถ้ามีอารมณ์บวกเข้าไปอีก เรื่องเล็กๆ ก็อาจบานปลายใหญ่โตได้ เมื่อพูดถึงการรักษาความสัมพันธ์ของคนในครอบครัว ปรัชญาสำคัญที่ครอบครัวโชควัฒนายึดถือนั้นมาจากคำพูดเพียงสั้นๆ ของเจ้าสัวเทียมที่ว่า “หยวนๆ กันได้”

            “นั่นคือกับครอบครัวแล้ว...สิ่งสำคัญคือ ต้องลดราวาศอก ไม่เข้าหากันด้วยการเผชิญหน้า และต้องไม่กลัวที่จะเสียเปรียบ เพราะในความเป็นจริง การเสียเปรียบยังดีกว่าได้เปรียบเสียอีก เพราะเมื่อเรายอมเสียเปรียบแล้วก็จะไม่มีเรื่องซึ่งย่อมดีกว่าปล่อยให้มีเรื่องกัน การอยู่ด้วยกันแม้ไม่คิดเอาเปรียบก็อาจมีการได้เปรียบเสียเปรียบกันตามธรรมชาติอยู่แล้ว คุณบุญเกียรติ โชควัฒนา ทายาทรุ่นที่ 2 ของตระกูลฝากคำพูดชวนให้คิด แต่ผมคงไม่บอกว่าเป็นเรื่องง่ายที่ใครจะเย็นเป็นน้ำแข็งและมีเมตตากับคนที่ทำร้าย หรือเอาเปรียบตัวเอง แต่ถ้าคุณทำได้...คนที่มีความสุขจริงๆ นั้นคงไม่ใช่ใครอื่น แต่คือตัวของเรานั่นเอง

7. เสมอต้นเสมอปลาย (Be consistent)

            คำแนะนำสุดท้ายคือ การปฏิบัติตามข้อ 1-6 ข้างต้นอย่างสม่ำเสมอ ความเปลี่ยนแปลงที่ยั่งยืนคือผลลัพธ์ความสม่ำเสมอในพฤติกรรมที่เราแสดงออกนั่นเอง

            ปัญหาความขัดแย้งในครอบครัวไม่สามารถแก้ได้ด้วยคนๆ เดียว แต่คนๆ เดียวสามารถเริ่มต้นได้ และผมจะดีใจมากถ้าคนที่เริ่มต้นนั้นคือ คุณที่เพิ่งอ่านบทความนี้จบ พฤติกรรมทั้ง 7 นอกจากจะช่วยลดอุณหภูมิความขัดแย้งในบ้านลงแล้ว และยังจะช่วยเพาะต้นกล้าของ ความไว้ใจที่จะค่อยๆ เติบโตขึ้นระหว่างคุณกับคนรอบข้าง และ ความไว้ใจนี่แหละคือเครื่องมืออันทรงประสิทธิภาพในการบริหารจัดการความขัดแย้งในระยะยาว

            “ความไว้ใจจะช่วยเปลี่ยนความขัดแย้งให้เป็นพลังด้านบวกในการพัฒนา ก่อกำเนิดความคิดสร้างสรรค์ และช่วยสกัดกั้นพลังด้านลบไม่ให้ลุกลามกลายเป็นความรุนแรง อันจะนำไปสู่รอยร้าวในความสัมพันธ์ ดังคำกล่าวที่ว่า “เมื่อมีความไว้ใจ ความขัดแย้งก็ไม่มีอะไรมากไปกว่าการตามล่าหาความจริง - ซึ่งก็คือความพยายามค้นหาทางออกที่ดีที่สุดนั่นเอง”[2]

 


[1] “If you’re not part of the problem, you can’t be part of the solution.”

2 When there is trust, conflict becomes nothing but the pursuit of truth, an attempt to find the best possible answer. – Patrick Lencioni

3 “Courage is what it takes to stand up and speak. Courage is also what it talks to sit down and listen.” – Winston Churchill

4 When there is trust, conflict becomes nothing but the pursuit of truth, an attempt to find the best possible answer. – Patrick Lencioni


[1] “Courage is what it takes to stand up and speak. Courage is also what it talks to sit down and listen.” – Winston Churchill

[2] When there is trust, conflict becomes nothing but the pursuit of truth, an attempt to find the best possible answer. – Patrick Lencioni

เกี่ยวกับนักเขียน

นวพล วิริยะกุลกิจ ผู้อำนวยการสถาบันธุรกิจครอบครัวแห่งเอเชีย (Family Business Asia) ผู้อำนวยการสถาบันธุรกิจครอบครัวแห่งเอเชีย (Family Business Asia) ผู้ประกอบการ นักเขียน และนักเดินทาง แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับ นวพล ได้ที่ Fan page: Family Business Asia

อ่านบทความทั้งหมดของนักเขียน