เทคโนโลยีการเงิน
เพราะแบรนด์คือคำมั่นสัญญา CEO ดีแทคประกาศ “กลางปีนี้ลูกค้าจะรู้สึกได้ว่าแตกต่าง”

 


อเล็กซานดรา ไรช์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน)

 

          หลังจากปีที่ผ่านมาดีแทค ต้องเผชิญอุปสรรคมากมาย จากปัญหาการขาดแคลนคลื่นความถี่ แต่ท้ายสุดก็สามารถพลิกวิกฤติและสร้างเป็นโอกาสใหม่ขึ้นมาได้ แต่เส้นทางของดีแทคก็ยังไม่ถือว่าราบรื่นนัก เพราะผลกระทบจากปัญหาที่ค้างคามานาน ส่งผลให้ลูกค้าหลายรายทำการย้ายค่ายออกไป ดังนั้นภารกิจสำคัญของดีแทคเวลานี้คือ “การสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภค” อีกครั้ง ซึ่งดีแทคเคยทำและประสบความสำเร็จมาแล้วในอดีต

            การเงินธนาคาร มีโอกาสได้สัมภาษณ์ อเล็กซานดรา ไรช์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) ถึง ภารกิจสำคัญในการเรียกความเชื่อใจจากลูกค้ากลับมาอีกครั้ง การพัฒนาโครงข่ายเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมุมมองเกี่ยวกับเทคโนโลยี 5G ในประเทศไทย

            อเล็กซานดรา บอกว่า ในปีนี้ ดีแทคจะมุ่งเน้นการยกระดับคุณภาพเครือข่าย เพื่อรองรับการเติบโตของการใช้งานดาต้า ที่ในแต่ละปีเติบโตขึ้นมากกว่า 40% นอกจากนี้ ดีแทคจะเร่งขยายเครือข่ายให้ครอบคลุมพื้นที่การใช้งานไปทั่วประเทศ เพื่อให้ลูกค้าดีแทคไม่มีปัญหาในการใช้งานโทรศัพท์มือถือตลอดเส้นทางการเดินทางเพื่อท่องเที่ยวและการทำธุรกิจ ทั้งหมดนี้ลูกค้าดีแทคจะรู้สึกได้ถึงความแตกต่างนี้ตั้งแต่กลางปีนี้เป็นต้นไป

            นอกจากเรื่องการพัฒนาเครือข่ายแล้ว ดีแทคยังมุ่งเน้นการสร้างธุรกิจใหม่ๆ เพื่อสร้างการเติบโตด้านรายได้ เช่นการที่ดีแทคเปิดตัวแพลตฟอร์มรถมอเตอร์ไซค์ไฟฟ้า EV ที่จะเข้ามาเป็น 1 ในช่องทางการสร้างรายได้ให้ดีแทคเติบโตยิ่งขึ้น

            “เรากำลังสร้าง “แพลตฟอร์ม” นั่นแปลว่า ลูกค้าของดีแทคจะสามารถใช้บริการรถEV บนแพลตฟอร์มดีแทค ตั้งแต่ขั้นตอนการซื้อ ผ่อนชำระค่างวด ค่าประกันรถและอุบัติเหตุ รวมถึงการชำระเงินเพื่อเรียกใช้บริการรถ EVในที่เดียว ทั้งสะดวก ง่ายและปลอดภัย ดีแทคเองก็จะสามารถสร้างรายได้ที่เติบโตขึ้นนอกเหนือไปจากโมเดลการเรียกเก็บค่าบริการรายเดือนจากค่าโทร”

            ส่วนผลิตภัณฑ์และบริการที่เราได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าดีแทคมาอย่างยาวนาน อย่างบริการลูกค้าเติมเงิน และลูกค้ารายเดือนนั้น ดีแทคพยายามสร้างคุณค่าที่แตกต่าง ลูกค้าจะต้องรู้สึกมั่นใจ และเชื่อใจในคุณภาพและความซื่อสัตย์ ตรงไปตรงมา และเป็นมิตรของบริการดีแทค โดยดีแทคมีแผนที่จะปรับปรุงคุณภาพงานบริการในทุกจุดที่ดีแทคได้รับโอกาสให้บริการช่วยเหลือลูกค้า

            ส่วนสุดท้ายคือ งานการเสริมศักยภาพของคนดีแทคให้ท้ายที่สุดแล้วสามารถทำงานอย่างเต็มประสิทธิภาพ และสร้างความแตกต่างให้กับลูกค้าดีแทค ซึ่งภายในดีแทคเอง เราถามตัวเองว่า เรามาทำงานที่ดีแทคทำไม ทำไมลูกค้าถึงต้องการดีแทคเป็นเพื่อนคู่ใจของเขาตลอด 24 ชั่วโมง เราเริ่มจากระบบความเชื่อและค่านิยมของการเป็นพนักงานดีแทค ที่จะเน้นที่ 5 core values หรือ ค่านิยม 5 ข้อในการเป็นคนดีแทค คือ Challenge the status quo ท้าทายสิ่งเดิมๆ และกล้าที่จะสร้างสิ่งใหม่, honesty ซื่อตรง ไว้ใจได้, customer-obsessed เข้าใจลูกค้าและทำในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ, Simple ให้บริการที่เข้าถึงง่าย สะดวก, Fun สนุกทุกความท้าทาย

            แบรนด์ดีแทคต้องเป็นที่รักของลูกค้าต่อไป

            อเล็กซานดรา บอกว่า สิ่งที่ดีแทคถือว่า เป็น asset สำคัญที่สุดคือ แบรนด์ดีแทคเอง  เรามีแบรนด์ที่ไม่ใช่แค่เป็นที่รู้จัก แต่ยังเป็น “ที่รัก” ของผู้ใช้งานหลายสิบล้านคน นี่คือความรู้สึกที่น่าประทับใจมากในช่วงเข้ามารับตำแหน่งและได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้คนหลายร้อยคน มันไม่ง่ายเลยที่องค์กรจะสร้างแบรนด์ที่ผู้คนจะรู้สึกผูกพันและรู้สึกอ่อนไหวตามไปกับแบรนด์ด้วยเช่นนี้ ดังนั้นจึงเป็นความภูมิใจอย่างมากที่ได้มีโอกาสมาทำงานเพื่อสร้างแบรนด์ดีแทคให้วิวัฒนาการต่อไป

            “แบรนด์คือคำมั่นสัญญา หน้าที่ของเราคือการรักษาคำมั่นสัญญานั้นๆ และทำให้มากกว่าที่พูดไว้ ที่ผ่านมา นอกจากงานการพัฒนายกระดับคุณภาพเครือข่ายที่จะดีขึ้นเรื่อยๆ หลักจากที่ปีที่แล้ว ดีแทคสามารถจัดหาคลื่นความถี่ใหม่มาเพิ่มคุณภาพการให้บริการอีก 2 คลื่น คือ 1800MHz และ 900MHz ซึ่งลูกค้าดีแทคทุกคนจะมีประสบการณ์การใช้งานดาต้า ดูวีดีโอ ใช้ live streaming หรือ เล่นเกมส์ออนไลน์ได้อย่างลื่นไหล ไม่สะดุด ดีแทคพร้อมให้คำมั่นกับผู้ใช้งานของเราด้วยว่า เราจะให้บริการอย่างซื่อตรง เพื่อให้ลูกค้าสามารถไว้ใจเราได้”

            ประเทศไทยต้องปลดล็อค ก่อนที่ 5G จะมา

            อเล็กซานดรา บอกว่า เพราะเทคโนโลยี 5G ไม่ใช่เป็นแค่ 4G ที่เร็วขึ้น หากแต่ 5G จะเป็นเทคโนโลยีสื่อสารไร้สายที่จะเข้ามาเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจและจะส่งผลกระทบต่อโมเดลรายได้ รูปแบบการใช้แรงงาน และสร้างโอกาสธุรกิจใหม่ๆ ผ่านรูปแบบการให้บริการที่จะใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี 5G ทั้งความรวดเร็วระดับเรียลไทม์ การไร้ความหน่วงระหว่างส่ง-รับข้อมูลทางไกล แต่ลำพังเทคโนโลยี 5G เพียงอย่างเดียวก็ไม่สามารถทำทุกอย่างได้ แต่จะต้องมีการใช้เทคโนโลยีอื่นๆ ร่วมด้วย เช่น AI และ IoT เป็นต้น มิเช่นนั้น ก็ไม่ได้มีความจำเป็นใดที่ต้องนำ 5G มาใช้

            “สิ่งสำคัญคือการเตรียมพร้อมเพื่อสร้างบริการ 5G ในไทยอย่างยั่งยืน ก่อนอื่น เราต้องปลดล็อคและสร้างระบบการจัดสรรคลื่นความถี่ให้มีประสิทธิภาพเสียก่อน เพราะ 5G ต้องการคลื่นความถี่ทั้งย่านต่ำ กลาง และสั้น เป็นปริมาณมากกว่า 100MHz ต่อผู้ให้บริการหนึ่งราย แต่วันนี้ สภาพความเป็นจริงคือ ผู้ให้บริการแต่ละรายมีคลื่นความถี่เพื่อการใช้งานยังไม่ถึง 70MHz และหากต้องจัดหาคลื่นความถี่เพิ่มเติมมากถึงขนาดนั้น เราจะต้องแบกรับภาระทางการเงินมากอีกเท่าไหร่ เพื่อปลดล็อคให้เกิดเทคโนโลยี 5G ดังนั้นจึงต้องกำหนดกลไกการจัดสรรคลื่นความถี่อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด นอกจากเรื่องคลื่นความถี่แล้ว การจัดสร้างระบบโครงสร้างพื้นฐานเพื่อให้บริการ 5G จะต้องมีการสร้างเสา และระบบส่งสัญญาณอีกเป็นจำนวนมากขึ้นหลายเท่ากว่าระบบที่มีในปัจจุบัน คำถามคือ เราจะจัดสร้างระบบโครงสร้างพื้นฐาน 5Gให้มีประสิทธิผลได้อย่างไร”

            จุดยืนของดีแทคคือ เราเรียกร้องให้รัฐบาลจัดทำแผนจัดสรรคลื่นความถี่ก่อนที่จะจัดให้มีการจัดสรรคลื่นความถี่ในครั้งต่อไป เพื่อให้เป็นประโยชน์ในการวางแผนด้านการลงทุนในระยะยาวทั้งสำหรับผู้ให้บริการและสถาบันการเงินที่ปล่อยกู้ด้วย

            จากนี้ดีแทคจะยึดหลักการทำงานร่วมกับผู้ให้บริการในอุตสาหกรรมโทรคมนาคมด้วยกัน และข้ามอุตสาหกรรม รวมทั้งความร่วมมือกับสถาบันการศึกษา และหน่วยงานภาครัฐอื่นๆ เพราะ 5G จะเกิดขึ้นได้ ต้องมีระบบนิเวศน์ที่เข้มแข็ง เติบโตไปพร้อมกัน ไม่ใช่ต่างคนต่างแข่งขัน เพราะผู้แพ้จะกลายเป็นประเทศของเราเอง

 

 


Related News