วารสารการเงินธนาคาร
People : อรรัตน์ ชุติมิต รองผู้จัดการใหญ่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มธุรกิจ Retail and Business Banking ธนาคารไทยพาณิชย์

อรรัตน์ ชุติมิต รองผู้จัดการใหญ่

ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร

กลุ่มธุรกิจ Retail and Business Banking

ธนาคารไทยพาณิชย์

 

เจาะลึกรายย่อยอย่างตรงใจ

ให้ SCB เป็นธนาคารแรกในใจลูกค้า

 

                 ความต้องการของผู้บริโภคมีความหลากหลายมากกว่าอดีต ช่องทางการให้บริการของธนาคารเริ่มเปลี่ยนไปจากรูปแบบเดิมอย่างเห็นได้ชัดเจนมากขึ้น ธุรกิจธนาคารจึงต้องปรับทิศทางหันมามุ่งเน้นการนำเสนอสินเชื่อภายใต้การพัฒนาความสามารถในการเชื่อมโยงความเข้าใจและรู้จักลูกค้า

                 ธนาคารไทยพาณิชย์ เดินหน้ากลยุทธ์กลับหัวตีลังกา (Going Upside Down) มาอย่างต่อเนื่องและได้ปรับโครงสร้างผู้บริหารระดับสูงเพื่อหาผู้นำที่จะเข้ามาขับเคลื่อนธุรกิจลูกค้าบุคคลให้เดินหน้าอย่างเต็มกำลัง และผู้ที่เข้ามารับผิดชอบหน้าที่นั้นคือ อรรัตน์ ชุติมิต รองผู้จัดการใหญ่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มธุรกิจ Retail and Business Banking ธนาคารไทยพาณิชย์

                 “ในช่วงต้นงานที่ดูคือกลยุทธ์ Retail Segment Strategy แต่ปัจจุบันก็ขยายความดูแลไปในงานด้านลูกค้าบุคคลอื่นๆ ด้วยรวมทั้งนิติบุคคลขนาดเล็กที่มียอดขายไม่เกิน 75 ล้านบาทต่อปี หรือ sSmes ซึ่งจะครอบคลุมงานทั้งด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ช่องทางให้บริการทั้งช่องทางสาขาแบบเดิมและช่องทางดิจิทัลรวมทั้งช่องทางการขายทั้งหมดด้วย”

 

จัดกลุ่มลูกค้า 3 กลุ่ม

เจาะลึกให้ตอบโจทย์

                 อรรัตน์กล่าวว่า ในหน้าที่ดูแลธุรกิจลูกค้ารายย่อยของธนาคารไทยพาณิชย์นั้น จะต้องเป็นทั้งผู้นำและบริหารจัดการทีมดูแลกระบวนการทั้งหมด ตลอดจนการนำเสนอและการให้บริการแก่ลูกค้า ธนาคารต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรและจะหาทางเลือกไหนที่สามารตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ รวมทั้งเมื่อได้แสวงหาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ มาแล้ว จะต้องคิดว่าควรนำเสนออย่างไรให้ตรงจุดที่ลูกค้าต้องการ

                 “ปัจจุบัน ลูกค้ามีทางเลือกเยอะ ถ้าไม่พัฒนาบุคลากรให้ดีก็จะแข่งขันลำบาก ซึ่งความรับผิดชอบหลักคือบริหารจัดการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการในช่องทางที่เข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุด เพื่อตอบโจทย์ทั้งลูกค้าและตอบรับนโยบายขององค์กรที่ต้องผสมผสานความเป็นดิจิทัลเข้ามามากขึ้นด้วย”

                 อรรัตน์กล่าวอีกว่า วันนี้ ความต้องการของลูกค้าในผลิตภัณฑ์และช่องทางต่างๆ เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างรวดเร็ว อย่างที่เห็นธุรกรรมผ่านช่องทางสาขาแบบเดิมลดลงอย่างต่อเนื่อง แต่ขณะเดียวกันก็ยังคงมีลูกค้าบางกลุ่มสะดวกใจที่จะไปสาขาอยู่ดี ทำให้ธนาคารต้องรักษามาตรฐานการให้บริการช่องทางแบบเดิมที่มีมาอย่างยาวนานให้ดีต่อไปควบคู่ไปกับดูแลลูกค้าอีกกลุ่มที่ไม่ชอบไปสาขาแต่ชอบทำอะไรได้ด้วยตัวเองเป็นส่วนใหญ่

                 “เทรนด์ของการปรับพฤติกรรมของลูกค้าในอนาคต จะเป็น Omni Channel ที่ทุกช่องทางต้องจะอยู่รวมกันได้อย่างราบรื่น บางเรื่องบางรายอาจจะสะดวกที่ทำอะไรด้วยตัวเอง แต่ขณะเดียวกันก็มีบางเรื่องที่ต้องเจอหน้าพนักงาน ซึ่งธนาคารยังอยากเห็นธุรกรรมในสาขาเพิ่มขึ้น แต่เป็นในเรื่องของการเข้ามาปรึกษา สนใจในผลิตภัณฑ์ทางการเงินต่างๆ ของธนาคาร หรือกลุ่มผู้ประกอบการรายเล็กเข้ามาปรึกษาหาความร่วมมือระหว่างธนาคารและธุรกิจ ช่วยกันสร้างทางเลือกที่เหมาะสม”

                 อรรัตน์กล่าวอีกว่า สำหรับกลุ่มธุรกิจรายย่อยของธนาคารไทยพาณิชย์ สามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่มคือ ลูกค้าบุคคล ลูกค้านิติบุคคลรายเล็ก และลูกค้ากลุ่มเฉพาะที่เป็นทั้งลูกค้าบุคคลและเป็นเจ้าของธุรกิจในคนเดียว ซึ่งกลุ่มสุดท้ายมีความต้องการที่เป็นเอกลักษณ์ เพราะมีความเป็นบุคคลและธุรกิจ เพราะธุรกิจคือตัวเขาเอง

 

ติดตามคอลัมน์ People ฉบับเต็ม ได้ในวารสารการเงินธนาคารฉบับเดือนพฤศจิกายน 2562 ฉบับที่ 451 บนแผงหนังสือชั้นนำทั่วประเทศ หรือในรูปแบบดิจิทัล https://goo.gl/U6OnIi


Related News