วารสารการเงินธนาคาร
ไทยพาณิชย์สร้างกองทัพใหม่ มุ่งสู่การเป็น Tech Company

เปิดยุทธศาสตร์ 5 แบงก์ยักษ์

เข้มดิจิทัล-ชู Sustainable Banking

ไทยพาณิชย์สร้างกองทัพใหม่

มุ่งสู่การเป็น Tech Company

 

               นายอาทิตย์ นันทวิทยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และประธานกรรมการบริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า ปี 2563 จะเป็นอีกปีที่มีความท้าทายอย่างมากสำหรับธนาคารพาณิชย์ จากแรงกดดันเพิ่มขึ้นจากเศรษฐกิจที่อ่อนแอ และภาวะธุรกิจที่ถูก Disrupt จากเทคโนโลยีที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วพร้อมกับพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป ซึ่งธนาคารไทยพาณิชย์ได้เตรียมพร้อมโดยการปรับโครงสร้างองค์กรผ่าน Digital Transformation มากว่า 3 ปี ซึ่งในระยะเวลาที่ผ่านมาได้เห็นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ

“ในปี 2562 ลูกค้าเริ่มมีความคุ้นเคยกับความสะดวกรวดเร็วจากการใช้ Mobile Banking มากขึ้น ทำให้มีสัดส่วนการทำธุรกรรมผ่านช่องทางนี้สูงถึง 60% ในขณะที่ลูกค้าเดินเข้ามาหาธนาคารน้อยลง ส่งผลให้สัดส่วนการทำธุรกรรมผ่านสาขาลดเหลือเพียงแค่ 4% ดังนั้น โจทย์ใหญ่ของธนาคารคือ ทำอย่างไรถึงจะสามารถสร้าง Engagement กับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลให้ดีขึ้นและมากขึ้น”

               นายอาทิตย์กล่าวอีกว่า เป้าหมายหลักของธนาคารไทยพาณิชย์คือการสร้างการเติบโตอย่างแข็งแกร่งด้วยการพัฒนาไปสู่การเป็น Tech Company ซึ่งหมายถึงการเป็นบริษัทเทคโนโลยีที่ทำธุรกิจธนาคาร ไม่ใช่แค่การเป็นธนาคารที่นำเทคโนโลยีมาใช้ในการทำธุรกิจ โดยการนำเสนอแพลตฟอร์มที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าโดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ

               ดังนั้น จึงจำเป็นต้องพัฒนาขีดความสามารถใหม่ๆ ใช้เทคโนโลยีในการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับการใช้บริการของธนาคารและเห็นว่าการเข้าใช้แพลตฟอร์มของธนาคารมีความสะดวก มีประโยชน์และเป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวันของลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสสำหรับการเติบโตของธนาคารอย่างต่อเนื่องในอนาคต

                “เราเห็นแล้วว่าเทคโนโลยีดิจิทัลที่ผ่านมาเอื้อให้ธนาคารสามารถตอบสนองความต้องการที่เฉพาะเจาะจงและความต้องการอย่างทันทีของผู้บริโภคได้มากขึ้น ผู้บริโภคสามารถทำธุรกรรมทางการเงินได้ทุกที่ทุกเวลา ซึ่งข้อมูลธุรกรรมที่เกิดขึ้นจำนวนมากกลายเป็นปัจจัยต่อเนื่องที่ช่วยให้ Artificial Intelligence/Machine Learning มีศักยภาพสูงขึ้นอย่างมาก ช่วยให้เข้าใจและรู้ใจผู้บริโภคมากขึ้น และเชื่อว่าจะส่งผลให้โมเดลธุรกิจและการให้บริการลูกค้าในอนาคตมีการเปลี่ยนแปลงไปอีกอย่างมาก”

                โดยจากปัจจุบันที่ธนาคารทำ Platform Banking และ Partnership Banking ขยายไปสู่ Predictive Banking เพิ่มขึ้น เพื่อยกระดับ Customer Experience ขึ้นเป็นคู่คิดทางการเงินให้แก่ลูกค้า ซึ่งหมายความว่าธนาคารจะต้องมีการลงทุนพัฒนาเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องและปรับตัวให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว

               นายอาทิตย์กล่าวว่า ในปี 2563 ธนาคารไทยพาณิชย์ยังใช้กลยุทธ์ “กลับหัวตีลังกา” ต่อเนื่องจากปีที่ผ่านมา โดยให้ความสำคัญกับการสร้างรายได้ที่ยั่งยืนท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจทั่วโลกที่ยังมีความอ่อนแอ ซึ่งต้องดำเนินการพร้อมๆ ไปกับการบริหารค่าใช้จ่ายอย่างมีประสิทธิภาพ ในด้านสินเชื่อธุรกิจและสินเชื่อเพื่อการบริโภค

               โดยธนาคารจะให้ความสำคัญกับการบริหารคุณภาพสินเชื่อและการดูแลช่วยเหลือลูกค้าของธนาคารมากขึ้น แต่ยังคงเน้นการเติบโตในกลุ่มสินเชื่อส่วนบุคคล สินเชื่อบัตรเครดิต และสินเชื่อเอสเอ็มอีขนาดเล็กอย่างต่อเนื่อง โดยการสร้างธุรกิจแบบใหม่ด้วย Digital Lending ที่นำข้อมูลลูกค้าในมิติที่หลากหลายมาช่วยในการวัดความเสี่ยงและสามารถให้สินเชื่อแก่ลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลาด้วยต้นทุนที่ต่ำลง

               ทั้งนี้ เพื่อตอบสนองไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปได้อย่างตรงจุด โดยในช่วงปีที่ผ่านมา สินเชื่อเพื่อการอุปโภคบริโภคส่วนบุคคลที่อนุมัติผ่านช่องทางดังกล่าวมีสัดส่วนกว่า 20%และน่าจะเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่องในปีที่จะถึงนี้

               “อีกด้านที่เป็นรายได้หลักของธนาคารคือธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง หลังจากมีการลงทุน Transform รากฐานธุรกิจบริหารความมั่งคั่งในช่วงที่ผ่านมา ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาโมเดลการให้คำแนะนำลูกค้า การขยายฐานผลิตภัณฑ์ลงทุน และการสร้าง Digital Wealth Tools ต่างๆ ซึ่งทำให้ธนาคารเปลี่ยนวิถีในการทำธุรกิจ ไปสู่รูปแบบใหม่ที่ให้บริการด้วยการบริหารความมั่งคั่งให้ลูกค้า แทนรูปแบบการขายผลิตผลิตภัณฑ์แบบเดิม”

                นายอาทิตย์กล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงนี้เริ่มเห็นผลที่ชัดเจนขึ้น ทำให้มูลค่าสินทรัพย์ภายในการจัดการของลูกค้าของธนาคารมีการขยายตัวสูง โดยเฉพาะสินทรัพย์ลงทุนประเภทที่ธนาคารมองว่าเป็น High Value Fund นั้นมีการขยายตัวกว่า 40% ในช่วงปี 2562 ทั้งนี้ ในช่วงต่อไป ธนาคารจะเพิ่มโมเดลธุรกิจการบริหารความมั่งคั่งด้วย Artificial Intelligence (AI) และนำ Robo-Advisor เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของบริการ ซึ่งจะทำให้ธนาคารมีโซลูชั่นที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง (Personalization) ได้ดีขึ้นหลากหลายมากขึ้น

               อย่างไรก็ดี ภาพรวมของธุรกิจธนาคารพาณิชย์ในประเทศไทย มีการเติบโตของรายได้ที่ชะลอลง โดยเฉพาะจากแรงกดดันด้านรายได้ค่าธรรมเนียม ดังนั้น ในปี 2563 ธนาคารต้องให้ความสำคัญกับการบริหารต้นทุน โดยการควบคุมค่าใช้จ่ายและจัดสรรงบลงทุนให้มีประสิทธิภาพและมีความสมดุล คือต้องไปโฟกัสอย่างเต็มที่ในโครงการที่เป็นกลยุทธ์หลักของธนาคาร ที่ต้องสามารถสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ และผลิตภัณฑ์ที่สร้างความแตกต่างให้แก่ลูกค้าได้ และลดต้นทุนในส่วนอื่นๆ ที่เป็น non-core ลง ต้องให้มีการการเปลี่ยนกระบวนการทำงานโดยใช้เทคโนโลยี

               รวมถึงการพัฒนาบริการและการขายผ่านช่องทางดิจิทัลที่มากขึ้นซึ่งจะช่วยให้ธนาคารมีต้นทุนที่ลดลงได้ในระยะยาว ที่ผ่านมาธนาคารมีการนำ Robot มาทำงานร่วมกับคนในหลายกระบวนการซึ่งได้พิสูจน์แล้วว่าลดเวลาการดำเนินการได้กว่า 5 เท่า

                ด้วยยุทธศาสตร์ที่มุ่งไปสู่การเป็น Tech Company แผนธุรกิจที่ธนาคารได้เริ่มดำเนินการมาอย่างต่อเนื่อง ผ่านโครงการ Digital Transformation ในการรับมือกับ Digital Disruption และต้อง Disrupt ตัวเอง ด้วยการสร้างขีดความสามารถใหม่ๆ โดยนำ Digital Technology มาสร้างสิ่งที่ไม่เหมือนกับคนอื่น และ ไม่สามารถเลียนแบบได้ง่าย

                “เราต้องสร้างสิ่งเหล่านี้ออกมาใหม่เรื่อยๆ อย่างรวดเร็วขึ้น นำมาทดสอบกับการเปลี่ยนแปลงของตลาดและพฤติกรรมของลูกค้า ซึ่งจะทำให้สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าและสร้าง Engagement ได้มากขึ้นลึกซึ้งขึ้น”

 

               สำหรับการสร้างโมเดลธุรกิจในรูปแบบใหม่ นายอาทิตย์กล่าวว่า มีองค์ประกอบที่สำคัญ 3 ด้านด้วยกัน

                     ด้านแรกคือ การสร้างรากฐานทางเทคโนโลยีที่สามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงได้รวดเร็ว ต้องพร้อมที่จะเชื่อมต่อกับ Partners ที่ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อเกื้อกูลกันพัฒนาบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงรวดเร็ว ซึ่งในส่วนนี้ธนาคารพัฒนาโดยใช้เทคโนโลยี Application Programing Interface (APIs) และ Cloud Computing”

                     ด้านที่สองคือ การนำ Know-how ใหม่ๆ เข้ามาใช้ในการพัฒนาธุรกิจ ทั้งในเรื่องการวิเคราะห์ข้อมูลจาก Big Data การนำ AI เข้ามาใช้ในทุกๆ Touch Point กับลูกค้า รวมไปจนถึงการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ โดยใช้แนวคิด Design Thinking หรือการคิดโดยมองจากมุมมอง และ Pain Points ของลูกค้าเป็นหลัก เพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าได้ตรงกับความต้องการ และให้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นเรื่อยๆ สำหรับลูกค้า

               ด้านที่สามคือ การปรับกระบวนการทำงานและวัฒนธรรมองค์กรให้เป็น Agileต้องปรับ Mindset ของพนักงานให้มีความเป็น Ownership ในงานที่ทำ มีการสื่อสารอย่างต่อเนื่องเพื่อให้พนักงานเข้าใจวิสัยทัศน์และมีเป้าหมายในการพัฒนาองค์กรร่วมกัน ในขณะเดียวกันก็ต้องพัฒนาทักษะบุคลากรให้มีความสามารถด้านเทคโนโลยี สามารถวิเคราะห์และใช้ข้อมูลเป็นเกณฑ์หลักในการตัดสินใจทางธุรกิจ ต้องทำให้องค์กรให้มีความทันสมัยสามารถดึงดูดคนรุ่นใหม่ที่มีความสามารถทั้งด้าน Data และเทคโนโลยี ให้สนใจอยากมาร่วมงานกับธนาคาร

               “ธนาคารพัฒนาวัฒนธรรมองค์กรให้เป็น Agileโดยเน้นแกนหลักคือ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Focus) ส่งเสริมการสร้างนวัตกรรม (Innovation) โดยมีความรวดเร็วในการปรับตัว การเรียนรู้และการลองผิดลองถูก (Speed) รวมถึงยึดมั่นในการบริหารความเสี่ยงอย่างเหมาะสม (Risk Culture) เพื่อรองรับคลื่นแห่งการเปลี่ยนแปลงในอนาคต”

               นอกจากนี้ ธนาคารสร้างขีดความสามารถใหม่ๆพยายามดึง Talents มาร่วมงาน ซึ่งธนาคารกำลังทดลองสร้างกองทัพใหม่ ซึ่งจะเป็นกำลังสำคัญและมีโฟกัสหลักในการพัฒนาความสามารถทางเทคโนโลยี จากบทเรียนในการทำ Transformation ที่ผ่านมาธนาคารมีข้อจำกัดในการทำธุรกิจที่ต้องดูแลเงินฝากของประชาชนอย่างเข้มงวด กฎ ระเบียบที่เข้มข้นในการทำธุรกิจธนาคารแบบดั้งเดิม ทำให้มีความยากและไม่ยืดหยุ่นในการพัฒนาเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

               ดังนั้น ธนาคารจึงจะสร้างทีมงานใหม่ในสภาพแวดล้อมใหม่ขึ้นมาเสริม ให้ทดลองทำธุรกิจใหม่ๆ ได้หลากหลายและคล่องตัวมากขึ้น ซึ่งหากประสบความสำเร็จก็จะสร้างรายได้ใหม่ที่เติบโตอย่างก้าวกระโดดให้กับธนาคารได้ในอนาคต

               นายอาทิตย์กล่าวว่า ธนาคารไทยพาณิชย์มุ่งเน้นการดำเนินธุรกิจบนพื้นฐานการกำกับดูแลกิจการที่ดี ควบคู่กับการคำนึงถึงผลกระทบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อม จึงได้ยกระดับการพิจารณาสินเชื่ออย่างรับผิดชอบ (Responsible Lending) โดยมีการปรับปรุงแนวนโยบายการให้สินเชื่อ ให้มีแนวปฏิบัติที่ดีในระดับสากลที่ให้ความสำคัญกับประเด็นด้าน สิ่งแวดล้อม สังคม และธรรมาภิบาล (ESG)

               นอกจากนี้ การพัฒนา Digital Lending ยังเป็นการส่งเสริมการเข้าถึงบริการทางการเงินให้ประชาชนชนทุกกลุ่ม ทั้งลูกค้าทั่วไป ลูกค้า SME รวมถึงลูกค้าที่ไม่มีหลักประกัน โดยธนาคารใช้ AI และ Machine Learning เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งจะทำให้สามารถปล่อยกู้ให้กับลูกค้าที่ดีและมีความรับผิดชอบได้ง่ายและมีอัตราดอกเบี้ยที่เหมาะสมได้ดีขึ้น

               “ธนาคารยังมุ่งส่งเสริมให้ความรู้ด้านการเงินแก่สังคมไทยผ่านแนวทางการสื่อสารที่ครอบคลุมทั้งช่องทางออนไลน์และสื่อต่างๆ อาทิ เว็บไซต์ ยูทูบ เฟซบุ๊กไลน์ และทวิตเตอร์ของธนาคาร เพื่อให้ประชาชนทุกกลุ่มสามารถเข้าถึงเนื้อหาความรู้ทางการเงินที่เหมาะสมกับไลฟ์สไตล์ของตัวเอง”

                โดยมีรูปแบบการนำเสนอที่เข้าใจง่าย อาทิ เคล็ดลับการผ่อนบ้านให้หมดเร็ว เป็นหนี้บัตรเครดิตหลายใบทำไงดี ความรู้ในเรื่องสุขภาพและการเงินเพื่อการวางแผนครอบครัว เป็นต้น เนื้อหาเหล่านี้จะช่วยเสริมทักษะในการบริหารและจัดการด้านการเงินทำให้ประชาชนสามารถนำแนวคิดไปประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันหรือการดำเนินธุรกิจได้

 

ติดตามได้ในวารสารการเงินธนาคารฉบับเดือนมกราคม 2563 ฉบับที่ 453 บนแผงหนังสือชั้นนำทั่วประเทศ หรือในรูปแบบดิจิทัล https://goo.gl/U6OnIi

 


Related News